Por Lisa Oot y Maia Johnstone, con contribuciones de Reshma Naik y Lara Vaz

Cada año, las vacunas contra enfermedades prevenibles salvan la vida de unos 3,5 a 5 millones de niños^.1 En 2021, la cobertura mundial de inmunización de lactantes cayó al 81%, la más baja en más de una década, en gran parte debido a la pandemia de COVID-19, los conflictos y diversos problemas de los sistemas de salud^. 2 Aunque la cobertura de inmunización comenzó a recuperarse en 2022, se estima que 20,5 millones no han recibido vacunas que salvan vidas^.2

¿Por qué 20 millones de niños siguen sin vacunarse?

Aunque hay muchas cuestiones en juego, una razón importante por la que no se vacuna a los niños es la experiencia que tienen las comunidades cuando interactúan con su sistema sanitario. Esta experiencia puede crear una impresión duradera y afectar a la forma en que los padres interactúan con el sistema sanitario. Por ejemplo, cuando se trata de la vacunación contra el sarampión, los cuidadores de países como Benín, Nepal y Etiopía suelen decir que después de recorrer grandes distancias para llevar a sus hijos a vacunar, se les pide que esperen en el centro de salud hasta que lleguen "suficientes" niños a la sesión para abrir el vial de 10 dosis. Si eso no ocurre, les envían a casa sin que sus hijos hayan sido vacunados. Otras experiencias comunes son que los trabajadores sanitarios les rechacen o les griten por olvidarse de llevar la tarjeta de vacunación; algunos cuidadores nunca vuelven con sus hijos para completar la vacunación, lo que les hace vulnerables a enfermedades prevenibles mediante vacunación^.3

Una vacunación eficaz requiere algo más que divulgación

Estas experiencias ilustran claramente que inmunizar a los niños requiere mucho más que tener vacunas en stock y darlas a conocer. También subrayan la importancia de prestar atención a la experiencia del servicio, que incluye "factores dentro y fuera de la interacción entre el trabajador sanitario y el cliente que afectan a la prestación y la experiencia del servicio de inmunización"^.4

Como se describe en el HUB sobre la demanda de vacunación, la experiencia de los servicios de inmunización tiene en cuenta diversos elementos que afectan a los clientes y a los trabajadores sanitarios. Estos elementos contribuyen a que un cliente tenga una experiencia positiva y de alta calidad durante una visita de inmunización centrada en sus necesidades^.4 La figura 1 destaca cómo la experiencia de la atención encaja en el recorrido de la inmunización, tanto como su propio paso como interconectada con otras etapas a lo largo del recorrido hacia la salud y la inmunización. La forma en que los clientes son tratados por los trabajadores sanitarios, su grado de satisfacción con los servicios, la confianza que se establece entre ellos y los trabajadores sanitarios y el espacio físico designado para las inmunizaciones son factores que pueden afectar a la experiencia de quienes solicitan los servicios^. 5 Igualmente importantes son las experiencias de los trabajadores sanitarios, lo bien formados que están y lo equipados y apoyados que se sienten para prestar servicios de inmunización^.5

Aplicación del Marco del Viaje a la Salud y la Inmunización

Al igual que ocurre con otros tipos de servicios sanitarios, los trabajadores sanitarios que proporcionan inmunizaciones necesitan suministros adecuados y constantes para hacer bien su trabajo. El desabastecimiento frecuente de vacunas u otros equipos puede afectar a la confianza de las comunidades en el sistema de salud y a la forma en que lo perciben^{.4 Y}, al igual que ocurre con los servicios de salud infantil en general, en el caso de la inmunización a menudo nos referimos a la experiencia de un cuidador o acompañante, más que a la del niño, aunque la experiencia de un cuidador puede incluir la forma en que percibe que se trató a su hijo. Completar el calendario de vacunación requiere repetir el viaje hacia la salud y la inmunización varias veces, por lo que una experiencia positiva -o mala- durante una visita puede influir mucho en la voluntad del cuidador de volver para que su hijo reciba todas las dosis de las vacunas vivas que necesita^.4

La experiencia en los servicios de inmunización tiene en cuenta tanto al proveedor de servicios sanitarios como al cuidador, así como los factores que influyen en la capacidad de los proveedores para prestar una atención de alta calidad centrada en la persona (véase el primer blog de esta serie para más información sobre la atención centrada en la persona). Para muchas poblaciones marginadas y/o de difícil acceso, los servicios de inmunización pueden ser los únicos servicios sanitarios a los que pueden acceder. Esta realidad hace que sea aún más importante garantizar que cada experiencia, ya sea en un centro, con equipos móviles itinerantes o a través de la divulgación, sea positiva, y que estas comunidades se incorporen al sistema sanitario no sólo para la inmunización, sino también para sus otras necesidades sanitarias. Igualmente importante es que los trabajadores sanitarios dispongan de las herramientas, los suministros y el apoyo necesarios para poder atender esas necesidades sanitarias integrales.

Mover la aguja: Investigación y programación de MOMENTUM

Fomentar la empatía entre los proveedores de atención sanitaria y ayudarles a prestar una atención centrada en la persona son elementos importantes para mejorar la experiencia de los clientes con los servicios de inmunización. MOMENTUM Routine Immunization Transformation and Equity colabora con el personal de los sistemas de salud y los miembros de la comunidad en una serie de países, desde Serbia, Macedonia del Norte y Moldavia en Europa del Este hasta países de África, para aplicar enfoques novedosos centrados en fortalecer la participación de los proveedores y la comunidad y la atención centrada en la persona.

En Europa del Este, el proyecto trabaja con médicos, enfermeros y farmacéuticos para aumentar la demanda y la aceptación de la vacuna COVID-19 asegurándose de que los proveedores de salud estén preparados para atraer a los clientes con los conocimientos y la información adecuados y para facilitar interacciones positivas entre proveedores y pacientes. Durante las interacciones positivas, los proveedores animan a los pacientes a adoptar un comportamiento adecuado, como vacunarse contra la COVID-19, al tiempo que se centran en las necesidades, situaciones, motivaciones y capacidades de los pacientes. Este esfuerzo se está llevando a cabo a través de un curso de educación médica continua, presencial y de un día de duración, centrado en la integración de la vacunación contra la COVID-19 como parte de un estilo de vida saludable y adaptado al contexto^.6 El curso pretende mejorar las habilidades de los profesionales médicos que trabajan con poblaciones de alto riesgo, como mujeres embarazadas y adultos mayores que viven con enfermedades crónicas, para garantizar que se sientan cómodos y confiados con respecto a la vacunación. Alineado con el Marco del Viaje a la Salud y la Inmunización, este trabajo pretende abordar aspectos como el empoderamiento del personal sanitario y la percepción de la experiencia del servicio, que pueden contribuir a una experiencia positiva de la atención.

El estudio del proyecto en la República Democrática del Congo (RDC), Mozambique y Nigeria pone de relieve las barreras a las que se enfrentan cuidadores y proveedores, así como los retos sistémicos para vacunar plenamente a los niños. Una conclusión importante es que la dinámica de poder desempeña un papel importante en la forma en que se prestan los servicios de inmunización. Por ejemplo, en algunos de estos entornos, los trabajadores sanitarios gozaban de un privilegio relativo y ejercían poder sobre los clientes; sin embargo, sus superiores administrativos e institucionales les hacían sentir al mismo tiempo desempoderados e infravalorados. Estas complejas experiencias y dinámicas de poder pueden dar lugar a una atención irrespetuosa, ya que los trabajadores sanitarios se esfuerzan por prestar servicios en situaciones que ellos mismos consideran difíciles^.7 Los resultados también mostraron que, aunque los informes de los cuidadores sobre la calidad del servicio variaban entre los entrevistados, era probable que las madres de niños subvacunados informaran de la mala experiencia del servicio como motivo para no volver^.7

Esta investigación multinacional se basó en talleres de cocreación que reunieron a trabajadores sanitarios y miembros de la comunidad utilizando herramientas de diseño centrado en el ser humano (DCH) y el Marco del Viaje a la Salud y la Inmunización. Durante estos talleres, los participantes utilizaron viñetas -historias breves desarrolladas por el equipo de investigación utilizando datos sintetizados y no identificables centrados en las experiencias de los cuidadores- para ilustrar los retos comunes de la inmunización. Las viñetas incluían Cuidador que se enfrenta a múltiples barreras que se entrecruzan e interactúan en función de su contexto y Servicios de inmunización que no se ajustan a las necesidades del cuidador.

Los talleres de cocreación fueron eficaces a la hora de utilizar las barreras y los impulsores de la vacunación identificados y de crear el espacio para que los participantes de la comunidad y del sistema sanitario se reunieran como iguales -una experiencia nueva para los participantes- para proponer soluciones a esos problemas. Muchas soluciones reflejaban ideas sobre la atención centrada en las personas y la mejora de la experiencia de servicio, como la integración de la prestación de todos los servicios de salud infantil en los centros y la reducción de los tiempos de espera^.7 Para lograr una experiencia positiva, de calidad y centrada en las personas, es fundamental crear oportunidades para mejorar la voz, la aportación y la demanda de vacunación por parte de la comunidad, componentes esenciales de la experiencia de servicio de inmunización centrada en las personas y en consonancia con el Marco del Viaje a la Salud y la Inmunización^{.4, 5} El proyecto mejoró la voz, la aportación y la demanda de la comunidad mediante la aplicación y el uso de procesos de HCD como los talleres de cocreación y las viñetas.

¿Qué más se necesita para mejorar la experiencia de los servicios de vacunación?

Cada vez se reconoce más que la experiencia en el servicio desempeña un papel importante a la hora de reforzar la demanda de servicios de vacunación y garantizar que todos los niños estén completamente vacunados o hayan recibido todas las dosis necesarias. Un próximo paso importante en este campo es determinar un conjunto de parámetros estándar que ayuden a los países a supervisar y medir los diversos componentes de la experiencia de servicio, basándose en el trabajo de la Organización Mundial de la Salud para comprender los factores sociales y de comportamiento que impulsan la aceptación de las vacunas. Muchos países ya disponen de datos que pueden triangularse, analizarse e interpretarse para comprender mejor sus problemas contextuales específicos relacionados con la experiencia de servicio y lo que se necesita para abordarlos. Además, reforzar los esfuerzos para implicar a las propias comunidades en el diseño, la implementación y el seguimiento de los servicios puede conducir a mejoras adicionales en su calidad y alcance. Esto podría incluir la participación de las comunidades en el proceso de microplanificación o la puesta en marcha de equipos integrados de mejora de la calidad comunitarios y de trabajadores sanitarios que incluyan a partes interesadas no sanitarias en las visitas de supervisión para comprender el valor de su inversión en inmunización.

El trabajo de MOMENTUM y Breakthrough RESEARCH ha revelado que las estructuras de poder desiguales dentro de los sistemas sanitarios, como el hecho de que los proveedores no se sientan capacitados, pueden afectar a la prestación de una atención centrada en las personas y tener consecuencias, como que los clientes reciban una atención irrespetuosa^{.7, 8} El trabajo de MOMENTUM demuestra que existe interés y compromiso dentro de las comunidades y los sistemas sanitarios para mejorar la experiencia de los servicios. Entre las formas de avanzar se incluyen la orientación de la atención primaria de salud en torno a las necesidades de los proveedores de servicios sanitarios y los usuarios y la inversión en programas que tengan en cuenta las cuestiones de género y estén centrados en las personas, integrados con el DCH y las perspectivas interseccionales, y que aborden explícitamente las causas profundas institucionales y estructurales. Los responsables políticos y los financiadores pueden basarse en estas pruebas para proporcionar la orientación y los recursos necesarios para avanzar en estos esfuerzos^.7

Por último, al igual que ocurre con otros servicios sanitarios, es necesario investigar más para comprender las perspectivas de los proveedores y los ecosistemas en los que trabajan. Además de formación y competencias clínicas, los proveedores necesitan motivación y una infraestructura de apoyo -como un centro de salud limpio en el que trabajar, el pago puntual de los salarios, un sistema claro y oportunidades de promoción y colaboración con otros proveedores de servicios de salud, y el reconocimiento de su trabajo- para poder prestar sistemáticamente una atención de alta calidad.

Para saber más sobre la experiencia del paciente en la atención sanitaria, consulte estos útiles recursos.

• Conjunto de herramientas sobre la experiencia de los servicios de vacunación
• Centro de Demanda de Vacunas: Experiencia de servicio

Pie de foto: La enfermera Rose Lueji organiza los registros de vacunación en el Centro de Salud de Munigi en Goma, República Democrática del Congo. Crédito de la foto: Crystal Stafford, Corus International