Por Maia Johnstone, con contribuciones de Reshma Naik y Lara Vaz, MOMENTUM Knowledge Accelerator

Imagine que acude a un centro de salud para una cita. Recibe un cordial saludo y, tras una breve espera, es conducido a un espacio privado por un proveedor de su elección. No le preocupa que nadie escuche su conversación. El profesional le escucha atentamente y se muestra realmente curioso y atento. Le explican claramente sus opciones y lo que sucederá a continuación, y usted se siente cómodo haciendo preguntas y expresando sus opiniones y valores. Los servicios son gratuitos, o tienen un coste asequible, y al salir del centro de salud se siente tranquilo, con información sobre cuándo tiene que volver y el recordatorio de seguimiento que recibirá antes de esa visita.

Suena bien, ¿verdad? Por desgracia, no siempre es así como los pacientes perciben la atención sanitaria. De hecho, en muchos casos ocurre lo contrario: las personas abandonan un centro de salud sintiéndose desatendidas, sin respeto y sin motivación para buscar atención en el futuro^.1, 2 La experiencia del paciente es un componente importante de la calidad de la atención y, cuando se mejora, también aumenta la probabilidad de obtener los resultados de salud deseados^.2

La experiencia del paciente, o cliente, consiste en los diversos factores e interacciones que contribuyen a que una persona perciba la atención que recibe y cómo se siente al respecto^.3 Como vimos en el escenario al principio de este blog, la experiencia de un paciente puede estar relacionada con lo respetado y apoyado emocionalmente que se siente, y con la claridad y amabilidad con que el personal sanitario se comunica con él.

La atención a la experiencia de la atención aborda la calidad de los servicios sanitarios clínicos, así como el bienestar general del paciente^.1 Cabe señalar que, aunque paciente suele referirse a la persona que recibe los servicios sanitarios, en algunos contextos, como la vacunación infantil, se refiere a la experiencia del cuidador o acompañante.

Quienes trabajan en salud mundial pueden utilizar términos relacionados como atención centrada en las personas, atención respetuosa de la maternidad, atención enriquecedora, atención basada en los derechos o experiencia de servicio. Un gráfico sobre la atención centrada en las personas, elaborado de forma consultiva por MOMENTUM Country y Global Leadership, ayuda a ilustrar cómo algunos de estos términos se solapan y se entrecruzan. Aunque el gráfico puede ayudar a aclarar las diferencias terminológicas, su mensaje central es que cualquier esfuerzo por mejorar la calidad de los servicios de salud -como parte del diseño de programas, la elaboración de directrices o la formación- debe dar prioridad a la forma en que los pacientes experimentan esos servicios.

Las experiencias de los pacientes son intrínsecamente importantes y pueden desempeñar un papel sustancial a la hora de influir en la futura búsqueda de atención y en la adherencia al tratamiento, lo que en última instancia puede conducir a mejores resultados de salud^.1 (Véase la Figura 1.) Imaginemos un escenario en el que las preocupaciones de una mujer embarazada no se escuchan ni se abordan durante una cita de atención prenatal. Entonces retrasa o incluso falta a su siguiente cita porque no se siente motivada para volver. Este encuentro negativo podría afectar a su decisión futura de dar a luz en un centro de salud, vacunar a su recién nacido o buscar servicios sanitarios en el centro si su hijo enferma.

Los pacientes merecen no sólo recibir atención, sino sentirse bien con la experiencia.

La atención a la experiencia asistencial de los pacientes está relativamente bien establecida en las comunidades de planificación familiar y salud materna y neonatal. Ahora se presta cada vez más atención a la experiencia del paciente en subespecialidades como la atención obstétrica de urgencia, otras áreas técnicas como la inmunización y, en términos más generales, la salud infantil.

MOMENTUM trabaja en diversos contextos y temas para comprender mejor y mejorar la experiencia de atención de los pacientes a lo largo de su vida, mediante la investigación, las adaptaciones en la medición y el apoyo a las mejoras de los programas y los sistemas sanitarios. Algunas áreas específicas de interés incluyen abordar los prejuicios de los proveedores a través del diseño centrado en el ser humano, involucrar a las comunidades en el diseño, la implementación y el seguimiento de los servicios, ayudar a mejorar la medición y el seguimiento de la experiencia de atención del paciente y ayudar a dar forma a la orientación mundial y nacional.

Como señala un informe sobre la atención respetuosa elaborado por MOMENTUM Knowledge Accelerator, los enfoques de responsabilidad social basados en la comunidad que reúnen a los proveedores sanitarios y a los miembros de la comunidad para dialogar tienen el potencial de mejorar las experiencias tanto de los pacientes como de los proveedores al capacitar a los pacientes y a las comunidades para reclamar su derecho a unos servicios sanitarios de calidad. Estos enfoques también pueden capacitar a los proveedores para abogar por lo que necesitan para proporcionar servicios de calidad y una mejor resolución de problemas con los pacientes sobre mejoras en la forma de prestar y recibir la atención^.4

Si este blog ha despertado su interés por la experiencia de los pacientes en la atención sanitaria, no deje de consultar el resto de la serie, en la que se destacan ejemplos del trabajo de MOMENTUM para mejorar la experiencia de la atención e identificar lo que aún se necesita para avanzar en la atención de alta calidad a nivel mundial. La serie puede ser útil para quienes trabajan en temas similares en contextos parecidos y están interesados en aplicar las ideas, reflexiones y recursos útiles de MOMENTUM.

Pie de foto: Elizabeth espera para vacunar a su hijo en el Centro de Salud de Munigi en Goma, República Democrática del Congo. Crédito de la foto: Crystal Stafford, Corus International