بقلم مايا جونستون، بمساهمات من ريشما ولارا فاز، مسرع المعرفة MOMENTUM

تخيل أنك تزور مركزا صحيا لتحديد موعد. تتلقى تحية حارة ويتم إحضارك إلى مساحة خاصة من قبل مزود من اختيارك بعد انتظار قصير فقط. لست قلقا من أن يسمع أي شخص محادثتك. عندما تشارك مخاوفك الصحية ، يستمع مقدم الخدمة بعناية ويكون فضوليا ويقظا حقا. يتواصلون بوضوح حول خياراتك وما سيحدث بعد ذلك ، وتشعر بالراحة في طرح الأسئلة والتعبير عن آرائك وقيمك. الخدمات مجانية ، أو بتكلفة منخفضة يمكنك تحملها ، وعندما تغادر المركز الصحي ، تكون مرتاحا ومزودا بمعلومات حول متى تحتاج إلى العودة وتذكير المتابعة الذي ستتلقاه قبل تلك الزيارة.

يبدو رائعا ، أليس كذلك؟ لسوء الحظ ، هذا السيناريو ليس دائما كيف يختبر المرضى الرعاية الصحية. في الواقع ، في كثير من الحالات ، يكون العكس هو الصحيح - يغادر الناس المركز الصحي وهم يشعرون بأنهم غير مسموعين وغير محترمين وغير متحمسين لطلب الرعاية في المستقبل. ^1,2 تعد تجربة المريض مكونا مهما لجودة الرعاية ، وعندما يتم تحسينها ، تزداد أيضا احتمالية النتائج الصحية المرجوة. ²

تتكون تجربة المريض أو العميل من العوامل والتفاعلات المختلفة التي تساهم في كيفية إدراك الشخص للرعاية التي يتلقاها وكيف يشعر حيال ذلك. ³ كما رأينا في السيناريو في بداية هذه المدونة ، قد تتعلق تجربة المريض بمدى الاحترام والدعم العاطفي الذي يشعر به ، ومدى وضوح ولطف تواصل موظفي الرعاية الصحية معهم.

الاهتمام بتجربة الرعاية يعالج جودة الخدمات الصحية السريرية ، فضلا عن الرفاهية العامة للمريض. ¹ تجدر الإشارة إلى أنه في حين أن المريض غالبا ما يشير إلى الشخص الذي يتلقى الخدمات الصحية ، فإنه في بعض السياقات ، مثل تطعيم الأطفال ، فإنه يشير إلى تجربة مقدم الرعاية أو الشخص المرافق.

قد يستخدم العاملون في مجال الصحة العالمية مصطلحات ذات صلة مثل الرعاية التي تركز على الناس ، أو رعاية الأمومة المحترمة ، أو رعاية التنشئة ، أو الرعاية القائمة على الحقوق ، أو تجربة الخدمة. يساعد رسم بياني حول الرعاية التي تركز على الناس ، تم تطويره بشكل استشاري من قبل MOMENTUM Country and Global Leadership ، في توضيح كيفية تداخل بعض هذه المصطلحات وتقاطعها. في حين أن الرسم يمكن أن يساعد في توضيح الاختلافات في المصطلحات ، فإن رسالته الأساسية هي أن أي جهد لتحسين جودة الخدمات الصحية - كجزء من تصميم البرنامج أو تطوير المبادئ التوجيهية أو التدريب - يجب أن يعطي الأولوية لكيفية تجربة المرضى لتلك الخدمات.

تعتبر تجارب المرضى مهمة بطبيعتها ويمكن أن تلعب دورا كبيرا في التأثير على طلب الرعاية في المستقبل والالتزام بالعلاج ، مما قد يؤدي في النهاية إلى نتائج صحية أفضل. ¹ (انظر الشكل 1.) تخيل سيناريو لا يتم فيه الاستماع إلى مخاوف المرأة الحامل ومعالجتها خلال موعد الرعاية السابقة للولادة. ثم تؤخر أو حتى تفوت موعدها التالي لأنها لا تشعر بالدافع للعودة. ويمكن أن يؤثر هذا اللقاء السلبي على قراراتها المستقبلية بالولادة في مرفق صحي، أو تطعيم مولودها الجديد، أو طلب الخدمات الصحية في المرفق إذا مرض طفلها.

لا يستحق المرضى تلقي الرعاية فحسب ، بل يستحقون أيضا الشعور بالرضا عن التجربة.

الاهتمام بتجربة المرضى في الرعاية راسخ نسبيا في مجتمعات تنظيم الأسرة وصحة الأم والوليد. الآن ، يتم التركيز بشكل متزايد على تجربة المريض في التخصصات الفرعية مثل رعاية التوليد في حالات الطوارئ ، والمجالات التقنية الأخرى مثل التحصين ، وعلى نطاق أوسع ، صحة الطفل.

تعمل MOMENTUM عبر سياقات وموضوعات متنوعة لفهم وتحسين تجربة المرضى في الرعاية بشكل أفضل طوال حياتهم - من خلال البحث والتكيف في القياس ودعم تحسينات البرامج والأنظمة الصحية. تشمل بعض مجالات التركيز المحددة معالجة تحيز مقدم الخدمة من خلال التصميم الذي يركز على الإنسان ، وإشراك المجتمعات في تصميم الخدمات وتنفيذها ومراقبتها ، والمساعدة في تحسين قياس ومراقبة تجربة المريض في الرعاية ، والمساعدة في تشكيل الإرشادات العالمية والوطنية.

وكما يشير تقرير عن الرعاية المحترمة صادر عن مسرع المعرفة بمومنتوم ، فإن نهج المساءلة الاجتماعية المجتمعية التي تجمع مقدمي الخدمات الصحية وأفراد المجتمع معا للحوار لديها القدرة على تحسين تجارب كل من المرضى ومقدمي الخدمات من خلال تمكين المرضى والمجتمعات من المطالبة بحقهم في خدمات الرعاية الصحية الجيدة. قد تمكن هذه الأساليب أيضا مقدمي الخدمات من الدفاع عما يحتاجون إليه لتقديم خدمات عالية الجودة وحل أفضل للمشكلات مع المرضى بشأن التحسينات في كيفية تقديم الرعاية وتلقيها. ⁴

إذا أثارت هذه المدونة اهتمامك بتجربة المريض في الرعاية ، فتأكد من إطلاعك على بقية السلسلة ، والتي تسلط الضوء على أمثلة لعمل MOMENTUM لتحسين تجربة الرعاية وتحديد ما لا يزال مطلوبا لتعزيز الرعاية عالية الجودة على مستوى العالم. قد تكون السلسلة مفيدة لأولئك الذين يعملون على مواضيع مماثلة في سياقات مماثلة والمهتمين بتطبيق رؤى MOMENTUM وتأملاتها ومواردها المفيدة.

تعليق الصورة: إليزابيث تنتظر تطعيم طفلها في مركز مونيغي الصحي في غوما، جمهورية الكونغو الديمقراطية. مصدر الصورة: كريستال ستافورد ، كوروس إنترناشيونال