Par Maia Johnstone, avec des contributions de Reshma Naik et Lara Vaz, MOMENTUM Knowledge Accelerator

Imaginez que vous vous rendiez dans un centre de santé pour un rendez-vous. Vous êtes accueilli chaleureusement et, après une courte attente, vous êtes conduit dans un espace privé par le prestataire de votre choix. Vous ne craignez pas que quelqu'un entende votre conversation. Lorsque vous lui faites part de vos préoccupations en matière de santé, le prestataire vous écoute attentivement et fait preuve d'une curiosité et d'une attention réelles. Il vous explique clairement les options qui s'offrent à vous et ce qui se passera par la suite, et vous vous sentez à l'aise pour poser des questions et exprimer vos opinions et vos valeurs. Les services sont gratuits ou d'un coût abordable, et lorsque vous quittez le centre de santé, vous vous sentez à l'aise, muni d'informations sur la date à laquelle vous devrez revenir et sur le rappel de suivi que vous recevrez avant cette visite.

Ça a l'air génial, non ? Malheureusement, ce n'est pas toujours ainsi que les patients vivent les soins de santé. En fait, dans de nombreux cas, c'est l'inverse qui se produit : les patients quittent un centre de santé avec le sentiment de ne pas avoir été entendus, d'avoir été méprisés et de ne pas être motivés pour se faire soigner à l'avenir.^1,2 L'expérience du patient est une composante importante de la qualité des soins, et lorsqu'elle est améliorée, la probabilité d'obtenir les résultats souhaités en matière de santé augmente également.²

L'expérience du patient, ou du client, est constituée des divers facteurs et interactions qui contribuent à la façon dont une personne perçoit les soins qu'elle reçoit et ce qu'elle en pense^.3 Comme nous l'avons vu dans le scénario au début de ce blog, l'expérience d'un patient peut être liée au respect et au soutien émotionnel qu'il ressent, ainsi qu'à la clarté et à la gentillesse avec lesquelles le personnel de santé communique avec lui.

L'attention portée à l'expérience des soins concerne la qualité des services de santé cliniques, ainsi que le bien-être général du patient^.1 Il convient de noter que si le terme " patient " fait souvent référence à la personne qui reçoit des services de santé, dans certains contextes, comme la vaccination des enfants, il renvoie à l'expérience du soignant ou de la personne qui l'accompagne.

Ceux qui travaillent dans le domaine de la santé mondiale peuvent utiliser des termes apparentés tels que soins centrés sur la personne, soins maternels respectueux, soins nourriciers, soins fondés sur les droits ou expérience de service. Un graphique sur les soins centrés sur la personne, élaboré par MOMENTUM Country et Global Leadership, permet d'illustrer la manière dont certains de ces termes se chevauchent et se recoupent. Si le graphique peut aider à clarifier les différences de terminologie, son message principal est que tout effort visant à améliorer la qualité des services de santé - dans le cadre de la conception de programmes, de l'élaboration de lignes directrices ou de la formation - doit donner la priorité à la manière dont les patients vivent ces services.

Les expériences des patients sont intrinsèquement importantes et peuvent jouer un rôle substantiel en influençant le recours futur aux soins et l'adhésion au traitement, ce qui peut en fin de compte conduire à de meilleurs résultats en matière de santé^.1 (Voir figure 1.) Imaginez un scénario dans lequel les préoccupations d'une femme enceinte ne sont pas écoutées et prises en compte lors d'un rendez-vous de soins prénatals. Elle retarde alors son prochain rendez-vous, voire le manque, parce qu'elle ne se sent pas motivée pour revenir. Cette rencontre négative pourrait affecter sa décision future d'accoucher dans un établissement de santé, de faire vacciner son nouveau-né ou de recourir aux services de santé de l'établissement si son enfant tombe malade.

Les patients méritent non seulement de recevoir des soins, mais aussi de se sentir bien dans leur peau.

L'attention portée à l'expérience des patients en matière de soins est relativement bien établie dans les communautés du planning familial et de la santé maternelle et néonatale. Aujourd'hui, on s'intéresse de plus en plus à l'expérience des patients dans des sous-spécialités telles que les soins obstétriques d'urgence, dans d'autres domaines techniques tels que l'immunisation et, plus généralement, dans la santé de l'enfant.

MOMENTUM travaille dans des contextes et sur des sujets variés afin de mieux comprendre et d'améliorer l'expérience des patients en matière de soins tout au long de leur vie, par le biais de la recherche, de l'adaptation des mesures et du soutien à l'amélioration des programmes et des systèmes de santé. Parmi les domaines d'intérêt spécifiques, citons la lutte contre les préjugés des prestataires grâce à une conception centrée sur l'humain, l'implication des communautés dans la conception, la mise en œuvre et le suivi des services, l'aide à l'amélioration de la mesure et du suivi de l'expérience des patients en matière de soins, et l'aide à l'élaboration d'orientations mondiales et nationales.

Comme le souligne un rapport de l'accélérateur de connaissances MOMENTUM sur les soins respectueux, les approches communautaires de responsabilité sociale qui rassemblent les prestataires de soins et les membres de la communauté pour dialoguer ont le potentiel d'améliorer les expériences des patients et des prestataires en donnant aux patients et aux communautés les moyens de revendiquer leur droit à des services de soins de santé de qualité. Ces approches peuvent également permettre aux prestataires de plaider en faveur de ce dont ils ont besoin pour fournir des services de qualité et une meilleure résolution des problèmes avec les patients sur les améliorations à apporter à la manière dont les soins sont fournis et reçus^.4

Si ce blog a éveillé votre intérêt pour l'expérience des patients en matière de soins, n'oubliez pas de consulter le reste de la série, qui met en lumière des exemples du travail de MOMENTUM pour améliorer l'expérience des soins et identifier ce qui est encore nécessaire pour faire progresser les soins de haute qualité à l'échelle mondiale. La série peut être utile à ceux qui travaillent sur des sujets similaires dans des contextes similaires et qui sont intéressés par l'application des idées, des réflexions et des ressources utiles de MOMENTUM.

Légende de la photo : Elizabeth attend de faire vacciner son enfant au centre de santé de Munigi à Goma, en République démocratique du Congo. Crédit photo : Crystal Stafford, Corus International