Por Maia Johnstone, com contribuições de Reshma Naik e Lara Vaz, MOMENTUM Knowledge Accelerator

Imagine que está a visitar um centro de saúde para uma consulta. Recebe uma saudação calorosa e é levado para um espaço privado por um prestador de cuidados de saúde da sua escolha após uma breve espera. Não se preocupa com o facto de alguém poder ouvir a sua conversa. Ao partilhar as suas preocupações de saúde, o prestador de cuidados de saúde ouve-o com atenção e mostra-se genuinamente curioso e atento. Ele comunica claramente sobre as suas opções e o que vai acontecer a seguir, e você sente-se à vontade para fazer perguntas e expressar as suas opiniões e valores. Os serviços são gratuitos, ou têm um custo baixo que pode pagar, e quando sai do centro de saúde, sente-se à vontade, equipado com informações sobre quando precisa de voltar e com o lembrete de acompanhamento que receberá antes dessa visita.

Parece ótimo, certo? Infelizmente, este cenário nem sempre é a forma como os pacientes vivenciam os cuidados de saúde. De facto, em muitos casos, o inverso é verdadeiro - as pessoas saem de um centro de saúde sentindo-se não ouvidas, desrespeitadas e desmotivadas para procurar cuidados no futuro^.1,2 A experiência do doente é uma componente importante da qualidade dos cuidados e, quando esta é melhorada, a probabilidade de resultados de saúde desejados também aumenta^.2

A experiência do doente, ou do cliente, consiste nos vários factores e interacções que contribuem para a forma como uma pessoa percepciona os cuidados que recebe e como se sente em relação a eles^.3 Como vimos no cenário do início deste blogue, a experiência de um doente pode estar relacionada com o respeito e o apoio emocional que sente e com a clareza e simpatia com que o pessoal de saúde comunica com ele.

A atenção à experiência dos cuidados de saúde incide sobre a qualidade dos serviços clínicos de saúde, bem como sobre o bem-estar geral do doente^.1 É de salientar que, embora o doente se refira frequentemente à pessoa que recebe os serviços de saúde, em alguns contextos, como a vacinação infantil, refere-se à experiência do prestador de cuidados ou do acompanhante.

As pessoas que trabalham na área da saúde global podem utilizar termos relacionados, como cuidados centrados nas pessoas, cuidados de maternidade respeitosos, cuidados de nutrição, cuidados baseados nos direitos ou experiência de serviço. Um gráfico sobre os cuidados centrados nas pessoas, desenvolvido de forma consultiva pelo MOMENTUM Country e Global Leadership, ajuda a ilustrar como alguns destes termos se sobrepõem e se cruzam. Embora o gráfico possa ajudar a clarificar as diferenças de terminologia, a sua mensagem principal é que qualquer esforço para melhorar a qualidade dos serviços de saúde - como parte da conceção do programa, desenvolvimento de directrizes ou formação - deve dar prioridade à forma como os doentes experimentam esses serviços.

As experiências dos doentes são intrinsecamente importantes e podem desempenhar um papel substancial na influência da procura futura de cuidados e da adesão ao tratamento, o que pode, em última análise, conduzir a melhores resultados em termos de saúde^.1 (Ver Figura 1.) Imagine um cenário em que as preocupações de uma mulher grávida não são ouvidas e abordadas durante uma consulta de cuidados pré-natais. Ela atrasa ou mesmo falta à consulta seguinte porque não se sente motivada a regressar. Este encontro negativo pode afetar as suas decisões futuras de dar à luz numa unidade de saúde, vacinar o seu recém-nascido ou procurar serviços de saúde na unidade se o seu filho ficar doente.

Os doentes merecem não só receber cuidados, mas também sentir-se bem com a experiência.

A atenção à experiência de cuidados dos pacientes está relativamente bem estabelecida nas comunidades de planeamento familiar e de saúde materna e neonatal. Atualmente, está a ser dada uma atenção crescente à experiência do paciente em subespecialidades como os cuidados obstétricos de emergência, outras áreas técnicas como a imunização e, de uma forma mais geral, a saúde infantil.

A MOMENTUM está a trabalhar em vários contextos e tópicos para melhor compreender e melhorar a experiência dos doentes nos cuidados de saúde ao longo da sua vida - através da investigação, adaptações na medição e apoio a melhorias nos programas e sistemas de saúde. Algumas áreas específicas de enfoque incluem a abordagem dos preconceitos dos prestadores de cuidados de saúde através de uma conceção centrada no ser humano, o envolvimento das comunidades na conceção, implementação e monitorização dos serviços, a ajuda na melhoria da medição e monitorização da experiência de cuidados de saúde dos doentes e a ajuda na definição de orientações globais e nacionais.

Como refere um relatório sobre cuidados respeitosos do MOMENTUM Knowledge Accelerator, as abordagens de responsabilização social baseadas na comunidade que reúnem os prestadores de cuidados de saúde e os membros da comunidade para dialogar têm o potencial de melhorar as experiências dos doentes e dos prestadores de cuidados de saúde, capacitando os doentes e as comunidades para reivindicarem o seu direito a serviços de cuidados de saúde de qualidade. Estas abordagens podem também capacitar os prestadores de serviços para defenderem o que precisam para prestar serviços de qualidade e uma melhor resolução de problemas com os doentes no que respeita a melhorias na forma como os cuidados são prestados e recebidos^.4

Se este blogue despertou o seu interesse pela experiência de cuidados do doente, não deixe de consultar o resto da série, que destaca exemplos do trabalho da MOMENTUM para melhorar a experiência de cuidados e identificar o que ainda é necessário para promover cuidados de elevada qualidade a nível global. A série pode ser útil para aqueles que trabalham em tópicos semelhantes em contextos semelhantes e que estão interessados em aplicar os conhecimentos, reflexões e recursos úteis do MOMENTUM.

Legenda da fotografia: Elizabeth espera para vacinar seu filho no Centro de Saúde Munigi em Goma, República Democrática do Congo. Crédito da foto: Crystal Stafford, Corus International