بقلم ليزا أوت ومايا جونستون ، بمساهمات من ريشما ولارا فاز

في كل عام، تنقذ لقاحات الأمراض التي يمكن الوقاية منها حياة ما يقدر بنحو 3.5 إلى 5 ملايين طفل. ¹ في عام 2021، انخفضت تغطية التمنيع العالمية للرضع إلى 81٪، وهي أدنى نسبة منذ أكثر من عقد، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى جائحة كوفيد-19 والنزاعات والتحديات المختلفة التي تواجهها النظم الصحية. ² في حين بدأت تغطية التمنيع في التعافي في عام 2022، لم يتلق ما يقدر بنحو 20.5 مليون شخص لقاحات منقذة للحياة. ²

لماذا لا يزال 20 مليون طفل يفتقدون التطعيم؟

في حين أن العديد من القضايا تلعب دورا ، فإن أحد الأسباب المهمة لعدم تطعيم الأطفال هو التجربة التي تتمتع بها المجتمعات عند التفاعل مع نظامها الصحي. يمكن أن تخلق هذه التجربة انطباعا دائما وتؤثر على كيفية تفاعل الآباء بشكل أكبر مع النظام الصحي. على سبيل المثال، عندما يتعلق الأمر بالتطعيم ضد الحصبة، غالبا ما يقول مقدمو الرعاية في بلدان مثل بنين ونيبال وإثيوبيا إنه بعد السفر لمسافات طويلة لإحضار أطفالهم للتطعيم، يطلب منهم الانتظار في المرفق الصحي حتى يصل "عدد كاف" من الأطفال إلى الجلسة لفتح القارورة المكونة من 10 جرعات. إذا لم يحدث ذلك ، يتم إرسالهم إلى المنزل دون تطعيم أطفالهم. وتشمل التجارب الشائعة الأخرى إبعادهم أو الصراخ عليهم من قبل العاملين الصحيين لنسيانهم إحضار بطاقة التطعيم. ثم لا يعود بعض مقدمي الرعاية أبدا مع أطفالهم لإكمال التطعيمات ، مما يجعلهم عرضة للأمراض التي يمكن الوقاية منها باللقاحات. ³

التمنيع الفعال يتطلب أكثر من مجرد التوعية

توضح هذه التجارب بوضوح أن الوصول إلى الأطفال بالتحصينات يتطلب أكثر بكثير من مجرد وجود لقاحات في المخزون وإعلام الناس بها. كما يشددون على أهمية إيلاء الاهتمام لتجربة الخدمة، التي تشمل "العوامل داخل وخارج التفاعل بين العامل الصحي والعميل والتي تؤثر على تقديم وتجربة خدمة التحصين". ⁴

كما هو موضح في مركز الطلب على التطعيم ، تأخذ تجربة خدمة التحصين في الاعتبار العناصر المختلفة التي تؤثر على العملاء والعاملين الصحيين. تساهم هذه العناصر في ما إذا كان العميل يتمتع بتجربة إيجابية وعالية الجودة أثناء زيارة التحصين التي تركز على احتياجاته. ⁴ يسلط الشكل 1 الضوء على كيفية تناسب تجربة الرعاية مع رحلة التمنيع ، سواء كخطوة خاصة بها أو مترابطة مع المراحل الأخرى على طول الرحلة إلى الصحة والتحصين. إن الطريقة التي يعامل بها العاملون الصحيون العملاء، ومدى رضاهم عن الخدمات، والثقة المبنية بينهم وبين العاملين الصحيين، والحيز المادي المخصص للتحصين كلها عوامل قد تؤثر على تجربة أولئك الذين يلتمسون الخدمات. ⁵ وعلى نفس القدر من الأهمية خبرات العاملين الصحيين، ومدى جودة تدريبهم، ومدى استعدادهم ودعمهم لتقديم خدمات التحصين. ⁵

تطبيق إطار الرحلة إلى الصحة والتحصين

وكما هو الحال مع الأنواع الأخرى من الخدمات الصحية، يحتاج العاملون الصحيون الذين يقدمون التحصينات إلى إمدادات متسقة وكافية للقيام بعملهم بشكل جيد. يمكن أن يؤثر النفاد المتكرر للقاحات أو غيرها من المعدات على كيفية ثقة المجتمعات المحلية بالنظام الصحي ونظرته إليه. ⁴ومثل خدمات صحة الطفل على نطاق أوسع ، بالنسبة للتحصين ، غالبا ما نتحدث عن تجربة مقدم الرعاية أو الشخص المرافق ، بدلا من الطفل ، على الرغم من أن تجربة مقدم الرعاية قد تشمل كيفية إدراكه لطفله قد عومل. يتطلب إكمال جدول التحصين تكرار الرحلة إلى الصحة والتحصين عدة مرات ، لذا فإن التجربة الإيجابية - أو السيئة - خلال أي زيارة واحدة يمكن أن تؤثر بشدة على رغبة مقدم الرعاية في العودة حتى يتلقى طفله جميع جرعات اللقاحات المنقذة للحياة التي يحتاجها. ⁴

تأخذ تجربة خدمة التحصين في الاعتبار كلا من مقدم الرعاية الصحية ومقدم الرعاية ، والعوامل التي تؤثر على قدرات مقدمي الخدمات على توفير رعاية عالية الجودة تركز على الشخص (انظر المدونة الأولى في هذه السلسلة لمعرفة المزيد عن الرعاية التي تركز على الشخص). بالنسبة للعديد من السكان المهمشين و / أو الذين يصعب الوصول إليهم ، قد تكون خدمات التحصين هي الخدمات الصحية الوحيدة التي يمكنهم الوصول إليها. وهذا الواقع يزيد من أهمية ضمان أن تكون كل تجربة، سواء في مرفق أو مع فرق متنقلة متنقلة أو من خلال التوعية، إيجابية، وأن يتم إشراك هذه المجتمعات في النظام الصحي ليس فقط من أجل التحصين، ولكن أيضا لتلبية احتياجاتها الصحية الأخرى. وعلى نفس القدر من الأهمية، يجب أن يحصل العاملون الصحيون على الأدوات والإمدادات والدعم اللازم ليكونوا قادرين على تلبية تلك الاحتياجات الصحية الشاملة.

تحريك الإبرة: البحث والبرمجة من MOMENTUM

يعد تعزيز التعاطف بين مقدمي الرعاية الصحية ودعمهم لتقديم رعاية تتمحور حول الشخص أجزاء مهمة من تحسين تجربة خدمة التحصين للعملاء. يتعاون برنامج مومنتوم لتحويل التحصين الروتيني والإنصاف مع موظفي النظم الصحية وأفراد المجتمع في مجموعة من البلدان ، من صربيا ومقدونيا الشمالية ومولدوفا في أوروبا الشرقية إلى البلدان في جميع أنحاء إفريقيا ، لتنفيذ مناهج جديدة تركز على تعزيز مشاركة مقدمي الخدمات والمجتمع والرعاية التي تركز على الشخص.

في أوروبا الشرقية، يعمل المشروع مع الأطباء والممرضين والصيادلة لزيادة الطلب على لقاح كوفيد-19 واستيعابه من خلال ضمان استعداد مقدمي الخدمات الصحية لإشراك العملاء بالمعرفة والمعلومات المناسبة وتسهيل التفاعلات الإيجابية بين مقدم الخدمة والمريض. أثناء التفاعلات الإيجابية ، يشجع مقدمو الخدمة المرضى على تبني سلوك مناسب مثل الحصول على لقاح COVID-19 مع التركيز أيضا على احتياجات المرضى ومواقفهم ودوافعهم وقدراتهم. يتم تنفيذ هذا الجهد من خلال دورة تعليمية طبية مستمرة ليوم واحد تركز على دمج لقاح COVID-19 كجزء من نمط حياة صحي ومصممة خصيصا للسياق. ⁶ تسعى الدورة إلى تعزيز مهارات المهنيين الطبيين الذين يعملون مع السكان المعرضين لمخاطر عالية مثل النساء الحوامل وكبار السن الذين يعانون من أمراض مزمنة لضمان شعورهم بالراحة والثقة بشأن التطعيم. وتماشيا مع إطار الرحلة إلى الصحة والتحصين، يهدف هذا العمل إلى معالجة جوانب مثل تمكين العاملين الصحيين وتصور تجربة الخدمة، والتي يمكن أن تسهم في تجربة إيجابية للرعاية.

تسلط دراسة المشروع في جمهورية الكونغو الديمقراطية وموزمبيق ونيجيريا الضوء على الحواجز التي يواجهها مقدمو الرعاية ومقدمو الخدمات، فضلا عن التحديات النظامية لتطعيم الأطفال بالكامل. إحدى النتائج المهمة هي أن ديناميكيات القوة تلعب دورا مهما في كيفية تقديم خدمات التحصين. فعلى سبيل المثال، يتمتع العاملون الصحيون في بعض هذه السياقات بامتياز نسبي ويمارسون سلطة على العملاء. ومع ذلك، فإن رؤسائهم الإداريين والمؤسسيين جعلوهم يشعرون في الوقت نفسه بالضعف والتقليل من قيمتهم. يمكن أن تؤدي هذه التجارب المعقدة وديناميكيات القوة إلى رعاية غير محترمة حيث يسعى العاملون الصحيون جاهدين لتقديم الخدمات في المواقف التي يجدونها هم أنفسهم صعبة. ⁷ أظهرت النتائج أيضا أنه في حين أن تقارير مقدمي الرعاية عن جودة الخدمة تختلف بين أولئك الذين تمت مقابلتهم ، فمن المرجح أن تبلغ أمهات الأطفال الذين لم يتم تطعيمهم بشكل كاف عن تجربة خدمة سيئة كسبب لعدم العودة. ⁷

استرشدت هذه الأبحاث متعددة البلدان بورش عمل مشتركة جمعت العاملين الصحيين وأفراد المجتمع معا باستخدام أدوات من التصميم الذي يركز على الإنسان (HCD) وإطار الرحلة إلى الصحة والتحصين. خلال ورش العمل هذه ، استخدم المشاركون المقالات القصيرة - القصص القصيرة التي طورها فريق البحث باستخدام بيانات مركبة وغير قابلة للتحديد تتمحور حول تجارب مقدمي الرعاية - لتوضيح تحديات التحصين الشائعة. تضمنت المقالات القصيرة مقدمة الرعاية التي تواجه العديد من الحواجز المتقاطعة والمتفاعلة بناء على سياقها وخدمات التحصين التي لا تتوافق مع احتياجات مقدم الرعاية.

كانت ورش العمل المشتركة فعالة في استخدام الحواجز والدوافع المحددة للتطعيم وفي خلق مساحة للمشاركين في المجتمع والنظام الصحي للالتقاء على قدم المساواة - تجربة جديدة للمشاركين - لاقتراح حلول لتلك المشاكل. عكست العديد من الحلول أفكارا حول الرعاية التي تركز على الناس وتحسين تجربة الخدمة ، مثل دمج تقديم جميع خدمات صحة الطفل في المرافق وتقليل أوقات الانتظار. ⁷ جزء لا يتجزأ من تحقيق تجربة إيجابية وعالية الجودة تركز على الشخص هو خلق فرص لتعزيز صوت المجتمع ومدخلاته والطلب عليه للتطعيم ، والمكونات الأساسية لتجربة خدمة التحصين التي تركز على الشخص والتوافق مع إطار الرحلة إلى الصحة والتحصين. ^{4 ، 5} عزز المشروع صوت المجتمع ومدخلاته وطلبه من خلال تطبيقه واستخدامه لعمليات HCD مثل ورش عمل الإنشاء المشترك والمقالات القصيرة.

ما الذي نحتاجه أكثر من ذلك لتحسين تجربة خدمة التحصين؟

هناك اعتراف متزايد بأن تجربة الخدمة تلعب دورا مهما في تعزيز الطلب على خدمات التطعيم وضمان تطعيم كل طفل بالكامل أو تلقيه جميع الجرعات المطلوبة. وتتمثل إحدى الخطوات التالية المهمة في هذا المجال في تحديد مجموعة من المقاييس القياسية التي تساعد البلدان على رصد وقياس المكونات المختلفة عبر تجربة الخدمة، بناء على عمل منظمة الصحة العالمية لفهم الدوافع السلوكية والاجتماعية لاستيعاب اللقاحات. لدى العديد من البلدان بالفعل بيانات متاحة يمكن تثليثها وتحليلها وتفسيرها لفهم قضاياها السياقية المحددة المتعلقة بتجربة الخدمة وما هو مطلوب لمعالجتها بشكل أفضل. علاوة على ذلك، يمكن أن يؤدي تعزيز الجهود المبذولة لإشراك المجتمعات المحلية نفسها في تصميم الخدمات وتنفيذها ومراقبتها إلى تحسينات إضافية في جودتها ومدى وصولها. ويمكن أن يشمل ذلك إشراك المجتمعات المحلية في عملية التخطيط الجزئي أو إنشاء فرق متكاملة لتحسين الجودة بين المجتمع المحلي والعاملين الصحيين تضم أصحاب المصلحة غير الصحيين في زيارات إشرافية لفهم قيمة استثماراتهم في التحصين.

وجد العمل الذي أجرته MOMENTUM و Breakthrough RESEARCH أن هياكل السلطة غير العادلة داخل النظم الصحية ، مثل شعور مقدمي الخدمات بالضعف ، يمكن أن تؤثر على تقديم الرعاية التي تركز على الناس ويمكن أن يكون لها عواقب ، بما في ذلك العملاء الذين يعانون من رعاية غير محترمة. ^{7, 8} يظهر عمل MOMENTUM أن هناك اهتماما والتزاما داخل المجتمعات والأنظمة الصحية لتحسين تجربة الخدمة. وتشمل سبل المضي قدما توجيه الرعاية الصحية الأولية حول احتياجات مقدمي الرعاية الصحية والمستخدمين والاستثمار في البرامج التي تستجيب للمنظور الجنساني وتركز على الناس، وتتكامل مع الرعاية الصحية والقضايا المتقاطعة، وتعالج صراحة الأسباب الجذرية المؤسسية والهيكلية. ويمكن لواضعي السياسات والممولين البناء على هذه الأدلة لتوفير التوجيه والموارد اللازمة لتعزيز هذه الجهود. ⁷

وأخيرا، وكما هو الحال مع الخدمات الصحية الأخرى، هناك حاجة إلى مزيد من البحوث لفهم وجهات نظر مقدمي الخدمات والنظم الإيكولوجية التي يعملون فيها. إلى جانب التدريب والمهارات السريرية ، يحتاج مقدمو الخدمات إلى الدافع والبنية التحتية الداعمة - مثل مرفق صحي نظيف للعمل فيه ، ودفع الرواتب في الوقت المناسب ، ونظام واضح وفرص للتقدم والتعاون مع مقدمي الخدمات الصحية الآخرين ، والاعتراف بعملهم - لتمكينهم من تقديم رعاية عالية الجودة باستمرار.

لمعرفة المزيد حول تجربة المريض في الرعاية ، تحقق من هذه الموارد المفيدة!

• مجموعة أدوات تجربة خدمة التحصين
• مركز الطلب على اللقاحات: تجربة الخدمة

تعليق الصورة: الممرضة روز لويجي تنظم سجلات التطعيم في مركز مونيغي الصحي في غوما، جمهورية الكونغو الديمقراطية. مصدر الصورة: كريستال ستافورد ، كوروس إنترناشيونال