Par Lisa Oot et Maia Johnstone, avec des contributions de Reshma Naik et Lara Vaz

Chaque année, les vaccins contre les maladies évitables sauvent la vie d'environ 3,5 à 5 millions d'enfants^.1 En 2021, la couverture vaccinale mondiale pour les nourrissons est tombée à 81 %, son niveau le plus bas depuis plus de dix ans, en grande partie à cause de la pandémie de COVID-19, des conflits et de divers problèmes liés aux systèmes de santé.² Bien que la couverture vaccinale ait commencé à se redresser en 2022, on estime que 20,5 millions d'enfants n'ont pas reçu les vaccins qui leur sauveraient la vie^.2

Pourquoi 20 millions d'enfants ne sont-ils toujours pas vaccinés ?

Si de nombreuses questions sont en jeu, l'une des principales raisons pour lesquelles les enfants ne sont pas vaccinés est l'expérience qu'ont les communautés lorsqu'elles interagissent avec leur système de santé. Cette expérience peut créer une impression durable et affecter la façon dont les parents interagissent avec le système de santé. Par exemple, en ce qui concerne la vaccination contre la rougeole, les soignants de pays tels que le Bénin, le Népal et l'Éthiopie disent souvent qu'après avoir parcouru de grandes distances pour amener leurs enfants à la vaccination, on leur demande d'attendre à l'établissement de santé qu'un nombre "suffisant" d'enfants arrivent à la séance pour ouvrir le flacon de 10 doses. Si ce n'est pas le cas, ils sont renvoyés chez eux sans que leurs enfants aient été vaccinés. D'autres expériences courantes consistent à se faire refouler ou crier dessus par les agents de santé parce qu'ils ont oublié d'apporter le carnet de vaccination ; certaines personnes ne reviennent alors jamais avec leurs enfants pour terminer les vaccinations, ce qui les rend vulnérables aux maladies évitables par la vaccination^.3

Une vaccination efficace exige plus que de la sensibilisation

Ces expériences montrent clairement que pour vacciner les enfants, il ne suffit pas d'avoir des vaccins en stock et d'informer les gens de leur existence. Elles soulignent également l'importance d'accorder de l'attention à l'expérience du service, qui comprend "des facteurs à l'intérieur et au-delà de l'interaction entre l'agent de santé et le client qui affectent la prestation et l'expérience du service de vaccination"^.4

Comme le décrit le HUB de la demande de vaccination, l'expérience des services de vaccination tient compte de divers éléments qui affectent les clients et les agents de santé.^La figure 1 montre comment l'expérience des soins s'inscrit dans le parcours de vaccination, à la fois comme une étape à part entière et comme une étape interconnectée avec d'autres étapes du parcours de santé et de vaccination. La façon dont les clients sont traités par les agents de santé, leur degré de satisfaction à l'égard des services, la confiance établie entre eux et les agents de santé, ainsi que l'espace physique réservé aux vaccinations sont autant de facteurs susceptibles d'influer sur l'expérience des demandeurs de services^.5 Tout aussi importants sont l'expérience des agents de santé, la qualité de leur formation et le fait qu'ils se sentent équipés et soutenus pour fournir des services de vaccination^.5

Application du cadre "Voyage vers la santé et la vaccination

Comme pour d'autres types de services de santé, les agents de santé qui assurent les vaccinations ont besoin de fournitures régulières et adéquates pour bien faire leur travail. Des ruptures de stock fréquentes de vaccins ou d'autres équipements peuvent affecter la confiance des communautés et leur perception du système de santé.^{4 Et}comme pour les services de santé infantile en général, nous parlons souvent, pour la vaccination, de l'expérience d'un soignant ou d'un accompagnateur, plutôt que de l'enfant, bien que l'expérience d'un soignant puisse inclure la façon dont il perçoit que son enfant a été traité. Pour compléter le calendrier de vaccination, il faut refaire plusieurs fois le chemin de la santé et de la vaccination, de sorte qu'une expérience positive - ou médiocre - lors d'une visite peut fortement influencer la volonté d'un soignant de revenir pour que son enfant reçoive toutes les doses de vaccins vivants nécessaires^.4

L'expérience des services de vaccination tient compte à la fois du prestataire de soins et du soignant, ainsi que des facteurs qui influencent la capacité des prestataires à fournir des soins de qualité centrés sur la personne (voir le premier blog de cette série pour en savoir plus sur les soins centrés sur la personne). Pour de nombreuses populations marginalisées et/ou difficiles à atteindre, les services de vaccination peuvent être les seuls services de santé auxquels elles ont accès. Il est donc d'autant plus important de veiller à ce que chaque expérience, que ce soit dans un établissement, avec des équipes mobiles itinérantes ou par le biais de la sensibilisation, soit positive et que ces communautés soient intégrées dans le système de santé non seulement pour la vaccination, mais aussi pour leurs autres besoins en matière de santé. Il est tout aussi important que les agents de santé disposent des outils, des fournitures et du soutien nécessaires pour pouvoir répondre à l'ensemble de ces besoins sanitaires.

Faire bouger l'aiguille : Recherche et programmation de MOMENTUM

Favoriser l'empathie chez les prestataires de soins de santé et les aider à fournir des soins centrés sur la personne sont des éléments importants de l'amélioration de l'expérience des clients en matière de services de vaccination. MOMENTUM Routine Immunization Transformation and Equity s'associe au personnel des systèmes de santé et aux membres de la communauté dans toute une série de pays, de la Serbie, la Macédoine du Nord et la Moldavie en Europe de l'Est aux pays d'Afrique, pour mettre en œuvre des approches novatrices axées sur le renforcement de l'engagement des prestataires et de la communauté et sur des soins centrés sur la personne.

En Europe de l'Est, le projet travaille avec des médecins, des infirmières et des pharmaciens pour augmenter la demande et l'utilisation du vaccin COVID-19 en s'assurant que les prestataires de santé sont préparés à engager les clients avec les connaissances et les informations appropriées et à faciliter les interactions positives entre le prestataire et le patient. Au cours de ces interactions positives, les prestataires encouragent les patients à adopter un comportement approprié, comme se faire vacciner contre COVID-19, tout en se concentrant sur les besoins, les situations, les motivations et les capacités des patients. Cet effort est réalisé par le biais d'un cours de formation médicale continue d'une journée, en personne, axé sur l'intégration de la vaccination COVID-19 dans le cadre d'un mode de vie sain et adapté au contexte^.6 Le cours vise à améliorer les compétences des professionnels de la santé qui travaillent avec des populations à haut risque comme les femmes enceintes et les adultes plus âgés vivant avec une maladie chronique, afin de s'assurer qu'ils se sentent à l'aise et confiants par rapport à la vaccination. Le cours vise à améliorer les compétences des professionnels de la santé qui travaillent avec des populations à haut risque, comme les femmes enceintes et les personnes âgées souffrant de maladies chroniques, afin qu'ils se sentent à l'aise et confiants en matière de vaccination.

L'étude du projet en République démocratique du Congo (RDC), au Mozambique et au Nigeria met en évidence les obstacles auxquels sont confrontés les soignants et les prestataires de soins, ainsi que les difficultés systémiques liées à la vaccination complète des enfants. L'une des principales conclusions est que la dynamique du pouvoir joue un rôle important dans la manière dont les services de vaccination sont fournis. Par exemple, dans certains de ces contextes, les agents de santé jouissaient d'un privilège relatif et exerçaient un pouvoir sur les clients ; cependant, leurs supérieurs hiérarchiques et institutionnels leur donnaient simultanément l'impression d'être privés de pouvoir et sous-estimés. Ces expériences complexes et cette dynamique de pouvoir peuvent se traduire par des soins irrespectueux, les agents de santé s'efforçant de fournir des services dans des situations qu'ils jugent eux-mêmes difficiles.⁷ Les résultats ont également montré que si les rapports des soignants sur la qualité des services variaient selon les personnes interrogées, les mères d'enfants insuffisamment vaccinés étaient susceptibles de faire état d'une mauvaise expérience des services comme raison de ne pas retourner dans leur pays^.7

Cette recherche multi-pays a permis d'organiser des ateliers de co-création qui ont rassemblé des agents de santé et des membres de la communauté en utilisant des outils de conception centrée sur l'humain (HCD) et le cadre Journey to Health and Immunization (Voyage vers la santé et l'immunisation). Au cours de ces ateliers, les participants ont utilisé des vignettes - de courtes histoires élaborées par l'équipe de recherche à partir de données synthétisées et non identifiables centrées sur les expériences des soignants - pour illustrer les défis communs en matière de vaccination. Les vignettes comprenaient les suivantes : le soignant est confronté à de multiples obstacles qui se recoupent et interagissent en fonction de son contexte et les services de vaccination ne sont pas adaptés aux besoins du soignant.

Les ateliers de co-création ont été efficaces en utilisant les barrières et les moteurs de la vaccination identifiés et en créant un espace pour que les participants de la communauté et du système de santé se réunissent sur un pied d'égalité - une nouvelle expérience pour les participants - afin de proposer des solutions à ces problèmes. De nombreuses solutions reflétaient des idées sur les soins centrés sur la personne et l'amélioration de l'expérience de service, comme l'intégration de la prestation de tous les services de santé infantile dans les établissements et la réduction des temps d'attente^.7 Pour parvenir à une expérience positive, de qualité et centrée sur la personne, il est essentiel de créer des opportunités pour renforcer la voix, la contribution et la demande de vaccination de la communauté, composantes essentielles de l'expérience de service de vaccination centrée sur la personne et conforme au cadre du Voyage vers la santé et la vaccination^{.4, 5} Le projet a renforcé la voix, la contribution et la demande de la communauté grâce à l'application et à l'utilisation de processus de CCD tels que les ateliers de co-création et les vignettes.

Que faut-il de plus pour améliorer l'expérience des services de vaccination ?

Il est de plus en plus reconnu que l'expérience des services joue un rôle important dans le renforcement de la demande de services de vaccination et dans la garantie que chaque enfant est complètement vacciné ou a reçu toutes les doses requises. L'une des prochaines étapes importantes consiste à déterminer un ensemble de paramètres standard qui aideront les pays à suivre et à mesurer les différentes composantes de l'expérience des services, en s'appuyant sur les travaux de l'Organisation mondiale de la santé visant à comprendre les facteurs comportementaux et sociaux de l'acceptation des vaccins. De nombreux pays disposent déjà de données qui peuvent être triangulées, analysées et interprétées pour mieux comprendre leurs problèmes contextuels spécifiques liés à l'expérience du service et ce qui est nécessaire pour y remédier. En outre, le renforcement des efforts visant à impliquer les communautés elles-mêmes dans la conception, la mise en œuvre et le suivi des services peut conduire à des améliorations supplémentaires de leur qualité et de leur portée. Il peut s'agir d'associer les communautés au processus de microplanification ou de mettre en place des équipes intégrées d'amélioration de la qualité, composées de membres de la communauté et d'agents de santé, qui incluent des acteurs non sanitaires dans les visites de supervision afin de comprendre la valeur de leur investissement dans la vaccination.

Les travaux de MOMENTUM et de Breakthrough RESEARCH ont montré que les structures de pouvoir inéquitables au sein des systèmes de santé, comme le sentiment de déresponsabilisation des prestataires, peuvent affecter la prestation de soins centrés sur les personnes et avoir des conséquences, notamment sur les clients qui subissent des soins irrespectueux.^{7, 8} Les travaux de MOMENTUM montrent qu'il existe un intérêt et un engagement au sein des communautés et des systèmes de santé pour améliorer l'expérience des services. Les voies à suivre consistent à orienter les soins de santé primaires en fonction des besoins des prestataires de soins et des utilisateurs et à investir dans des programmes qui tiennent compte de la dimension de genre et qui sont centrés sur les personnes, qui sont intégrés dans une perspective de développement humain durable et intersectionnelle, et qui s'attaquent explicitement aux causes institutionnelles et structurelles profondes. Les décideurs politiques et les bailleurs de fonds peuvent s'appuyer sur ces données pour fournir les orientations et les ressources nécessaires à l'avancement de ces efforts^.7

Enfin, comme pour les autres services de santé, des recherches supplémentaires sont nécessaires pour comprendre les perspectives des prestataires et les écosystèmes dans lesquels ils travaillent. Outre la formation et les compétences cliniques, les prestataires ont besoin de motivation et d'une infrastructure de soutien - un établissement de santé propre où travailler, le versement des salaires en temps voulu, un système clair et des possibilités d'avancement et de collaboration avec d'autres prestataires de services de santé, et la reconnaissance de leur travail - pour leur permettre de fournir en permanence des soins de haute qualité.

Pour en savoir plus sur l'expérience des patients en matière de soins, consultez ces ressources utiles !

• Boîte à outils sur l'expérience des services de vaccination
• Centre de demande de vaccins : Expérience de service

Légende de la photo : L'infirmière Rose Lueji organise les dossiers de vaccination au centre de santé de Munigi à Goma, en République démocratique du Congo. Crédit photo : Crystal Stafford, Corus International