par Rida Nadeem, responsable marketing, Population Services International (PSI) Pakistan

VIYA est un chatbot de bien-être et de style de vie, le premier du genre au Pakistan, qui vise à déstigmatiser les conversations autour de la planification familiale (PF), des besoins reproductifs et des options contraceptives. Lancé à l'occasion de la Journée mondiale de la contraception en 2022, le chatbot VIYA offre aux hommes et aux femmes une plateforme amicale, sans jugement et fiable pour s'informer sur le bien-être sexuel et la santé reproductive (SR). Soutenu par MOMENTUM Private Healthcare Delivery au Pakistan, le chatbot fait partie d'une approche de programme intégrée, centrée sur la personne et transformatrice en termes de genre, visant à générer un changement de comportement social autour de la PF et de la SR. 

Répondre à un besoin : faire des hommes des partenaires informés en matière de planification familiale et de santé génésique (PF/SG)

En 2020, grâce à un financement de l'UNFPA, PSI Pakistan a mené une étude pour identifier les lacunes concernant l'implication des hommes pakistanais dans les discussions sur le PF. L'étude a révélé que les hommes ont un plus grand pouvoir de décision que les femmes en ce qui concerne le nombre d'enfants et les pratiques contraceptives au sein de leur famille. Cependant, ils sont réticents à utiliser des méthodes modernes de PF en raison de la stigmatisation et de la honte qu'ils peuvent subir de la part des membres de leur famille et de leur communauté religieuse. Les perceptions négatives de l'infertilité et l'association de la masculinité à la capacité de procréer ont également découragé les hommes d'envisager la planification familiale et la contraception^.1

S'appuyant sur ces données et sur le fait qu'environ 51 % des hommes au Pakistan n'avaient pas été exposés à des messages sur le^PF2, MOMENTUM a adopté une approche holistique pour inciter les hommes à devenir des partenaires, des conjoints et des utilisateurs de PF mieux informés. Le projet vise à influencer l'adoption du PF et à améliorer l'environnement favorable au PF/SR en augmentant la sensibilisation à ces informations par le biais de réunions communautaires, d'interventions numériques et de campagnes de marketing.

La santé numérique pour des informations personnalisées et accessibles

La santé numérique pour le changement social et comportemental est une pratique à fort impact et met en évidence la façon dont les technologies et les outils numériques peuvent favoriser l'engagement des hommes dans la planification familiale^.3 MOMENTUM a cherché des outils numériques qui pourraient répondre aux besoins en matière de socialisation et d'utilisation de la PF, engager les hommes et personnaliser la fourniture d'informations, de produits et de services de qualité en matière de santé génésique. Étant donné qu'au Pakistan, les hommes et les femmes reçoivent la plupart des informations relatives au PF et à la santé sexuelle et reproductive (SSR) par le biais d'Internet et des plateformes de médias^sociaux4, un support numérique pourrait permettre à MOMENTUM de développer des messages spécifiques à la culture et à la langue locales. Il pourrait également inciter les hommes, les femmes, les filles et les garçons à entamer des conversations et à se sentir plus à l'aise pour poser des questions sur des sujets tabous, car la manière dont les messages sont rédigés permettrait aux utilisateurs d'avoir l'impression de parler avec un ami en qui ils ont confiance.

Présentation de VIYA Pakistan

En identifiant des outils numériques pour partager des informations directement avec les hommes, les garçons et les femmes et avec des informations sur la santé sexuelle et reproductive et le bien-être facilement accessibles et disponibles, MOMENTUM a créé VIYA. VIYA, un chatbot sur la santé sexuelle et reproductive, est une solution personnalisée unique pour toutes les questions de santé sexuelle et reproductive. Le chatbot fournit principalement des informations sur les méthodes de PF, ainsi qu'un aperçu de différents sujets tels que la puberté et les infections sexuellement transmissibles (IST). Le chatbot comprend huit "personas" différents (Figure 1) qui incarnent un grand nombre des caractéristiques et des styles de vie des principaux utilisateurs du chatbot. Parmi ces personas et ces publics cibles figurent les hommes mariés et non mariés, les couples nouvellement mariés, les jeunes non mariés et les couples ou les personnes qui estiment que leur famille est complète.

Comment cela fonctionne-t-il ?

VIYA est un chatbot basé sur un arbre ^de décision5, initialement créé pour être utilisé via WhatsApp et conçu à partir d'une programmation logique sophistiquée, qui identifie différents profils d'utilisateurs en fonction de l'âge, du sexe, de la situation matrimoniale, de la taille de la famille et de leurs centres d'intérêt, afin de leur permettre de dialoguer avec plus de 500 ^dialogues6 sur différents sujets liés à la santé sexuelle et reproductive.

VIYA est également un chatbot omni ^canal7, accessible via WhatsApp, Facebook, Instagram et une page d'accueil de site web. Une fois que l'utilisateur lance une discussion rapide en envoyant un message, le bot s'active et commence à répondre à l'utilisateur par une série de messages, d'autocollants, d'images et de vidéos. Les utilisateurs peuvent également appuyer sur des boutons pour sélectionner le sujet qui les intéresse. Actuellement, le chatbot ne permet pas d'accéder à une personne en direct sur le chat. Cependant, il est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et toute l'activité est contrôlée en temps réel à l'aide de tableaux de bord permettant de connaître la satisfaction des utilisateurs et les réactions des clients, ce qui fournit des données et des enseignements substantiels pour adapter la conception ou le contenu.

Qui s'engage avec VIYA ?

Accompagnant le lancement de VIYA en 2022, MOMENTUM a mis en œuvre une solide stratégie de communication pour le changement de comportement visant diverses personnes cibles et diffusée par le biais de messages sur les médias sociaux, d'un jingle publicitaire vidéo numérique et de courtes vidéos qui trouvent un écho auprès des jeunes hommes et donnent l'impression que VIYA est un ami en cas de besoin. Depuis son lancement, VIYA a atteint plus de 20 000 nouveaux utilisateurs, dont 88 % sont des hommes. Le profil moyen de l'utilisateur de VIYA est celui d'un homme marié, âgé d'environ 29 ans, avec deux enfants, qui a accédé au chatbot en raison de ses préoccupations concernant la stabilité financière et l'impact d'avoir plus d'enfants sur le bien-être de sa famille et la santé de sa femme. Le message et le marketing de VIYA continuent de cibler les hommes et les jeunes et ont atteint plus de 8 millions de personnes sur les médias sociaux, ainsi que plus de 27 000 adeptes des médias sociaux et plus de 935 000 engagements par le biais de ses pages Facebook et Instagram.

MOMENTUM a également mis à disposition, via la plateforme VIYA, des vidéos animées en ourdou et en sindhi. Ces vidéos ne sont pas seulement sensibles à la culture, puisqu'elles mettent en scène un couple travaillant ensemble, mais elles intègrent également une approche non conventionnelle et innovante au Pakistan en proposant des démonstrations animées de l'utilisation de préservatifs et d'autres formes de méthodes contraceptives.

Qu'est-ce que MOMENTUM a appris jusqu'à présent ?

Grâce à la mise en œuvre de VIYA, MOMENTUM a acquis des connaissances sur la manière de développer et d'adapter un outil numérique qui tient compte du contexte local, de la langue, des niveaux d'alphabétisation et des normes culturelles afin de rendre les informations plus efficaces et plus conviviales pour différents groupes cibles, y compris les hommes et les femmes en âge de procréer. En outre, l'intégration de l'évolutivité et de la flexibilité dans la conception peut contribuer à garantir que les informations peuvent atteindre et être comprises par un plus grand nombre d'individus dans des contextes similaires. Le projet partage ci-dessous quelques informations supplémentaires depuis le lancement du chatbot :

Fidéliser les utilisateurs en renforçant la capacité d'adaptation de la plateforme numérique

L'un des principaux enseignements tirés du processus de développement et de lancement du chatbot de MOMENTUM est que la conception basée sur l'arbre de décision renforce la stratégie de mise sur le^{marché8 ,} ce qui a permis à MOMENTUM de lancer efficacement le chatbot sur le marché et de l'établir comme une plateforme précieuse axée sur l'utilisateur. La conception de l'arbre de décision a servi de forme de marketing test rentable grâce auquel l'équipe a développé un chatbot intuitif, personnalisé et facile à utiliser pour les clients, tout en veillant à ce qu'il fournisse les informations et l'assistance nécessaires. Cette approche a permis à MOMENTUM de recueillir des commentaires et des informations précieuses de la part des utilisateurs, ce qui l'a aidé à apporter des adaptations et des améliorations au produit. Cette approche axée sur l'utilisateur a permis à l'équipe d'affiner et d'améliorer le chatbot en fonction des commentaires en temps réel et des informations précieuses fournies par les utilisateurs, en veillant à ce qu'il réponde aux besoins et aux attentes du public cible.

Les informations sur les utilisateurs sont essentielles pour générer un contenu adapté au contexte et des informations ciblées.

Au cours du développement du chatbot, des informations sur les utilisateurs ont été générées à partir de plusieurs groupes de discussion et d'entretiens approfondis menés avec des hommes, des femmes et des jeunes de différents milieux socio-économiques, afin de créer des profils d'utilisateurs et de sélectionner des sujets pertinents et recherchés. Bien qu'il existe une grande quantité de contenus sur la PF et la SSR qui pourraient être intégrés dans le chatbot, il était important d'inclure des informations fondées sur des données probantes et susceptibles d'être mises en relation avec les principaux publics du chatbot. En outre, il était également important de réaliser que le développement du chatbot ne pouvait pas avoir une approche unique. Au contraire, il était impératif de créer un chatbot qui résonne avec chaque personne cible d'une manière culturellement sensible et qui favorise le changement de comportement.

Une fois le contenu du chatbot prêt, MOMENTUM a organisé d'autres groupes de discussion pour tester le contenu. Sur la base des commentaires recueillis lors du bêta-test, l'équipe numérique a procédé à des adaptations pour étoffer le contenu destiné aux utilisatrices, notamment en ce qui concerne les menstruations et les méthodes contraceptives, et pour inclure des messages de soutien afin de souligner que la méthode de PF éventuellement adoptée devrait refléter la décision de la femme, avec l'appui de son partenaire bien informé. En fonction des réactions, MOMENTUM a lancé une version urdu du chatbot en même temps qu'une version anglaise.

Affiner le contenu pour que les messages restent fondés sur des données probantes, tout en étant facilement compréhensibles

Veiller à ce que le chatbot soit disponible dans différentes langues faisait partie intégrante de sa portée et de son utilisation. Il était tout aussi important de s'assurer que le chatbot véhiculait une image de fiabilité, de confiance et de convivialité en tant que source numérique pour la santé sexuelle et reproductive. Il était essentiel d'inclure les informations les plus pertinentes pour les utilisateurs et de les aligner sur leurs préférences. Cette tâche s'est avérée particulièrement difficile lorsqu'il s'est agi de veiller à ce que les informations médicales et factuelles sur la PF et la SSR soient simples, concises et facilement compréhensibles par les utilisateurs du chatbot.

Les discussions de certains groupes de discussion ont montré que les messages du chatbot manquaient d'empathie. Des efforts ont été faits pour améliorer le ton conversationnel et empathique afin que les utilisateurs aient l'impression de converser avec un ami pour obtenir des conseils et des informations. Pour améliorer l'expérience de l'utilisateur et créer un sentiment de confiance, divers autocollants et illustrations ont également été incorporés au texte. Ces ajouts ont non seulement permis aux utilisateurs de se sentir plus à l'aise, mais ils ont également garanti la fourniture d'informations fiables et étayées sur le plan médical, sur un ton amical et conversationnel.

Pour s'assurer que les messages restent précis et conduisent les utilisateurs vers un changement de comportement par le biais d'un parcours numérique, la conception du chatbot s'est appuyée sur un modèle d'escalier de changement de ^{comportement9}:

1. Sensibilisation à la PF ;
2. Donne aux utilisateurs la possibilité de réfléchir et de prendre des décisions en connaissance de cause ;
3. Permet aux utilisateurs d'explorer les options et d'adopter les méthodes de PF de leur choix ; et enfin
4. Fournit des étapes claires pour permettre aux utilisateurs de s'engager, de comprendre et éventuellement de défendre les méthodes qu'ils ont choisies.

Quelle est la prochaine étape ?

À l'avenir, MOMENTUM s'associe à des sociétés privées de consultation en télésanté et à des pharmacies en ligne pour consolider son offre de "guichet unique" et inclure des fonctions telles que la consultation en ligne, le commerce électronique, la géolocalisation et la signalisation dans le chatbot qui indiquera les médecins et les pharmacies à proximité. Ces fonctions de télésanté, de géolocalisation et de commerce électronique s'adressent aux femmes et aux hommes qui ont un besoin non satisfait de méthodes de PF mais qui sont trop timides ou ont peur d'acheter des pilules contraceptives et/ou des préservatifs en vente libre, ou aux personnes qui ne peuvent pas se rendre dans les pharmacies en raison de leurs horaires de travail et de leur dépendance à l'égard de leurs partenaires et des membres de leur famille. Dans cette optique, VIYA vise à faciliter davantage la vie des utilisateurs et à mettre l'accent sur la prise en charge personnelle et l'accès à une gamme plus large de méthodes contraceptives modernes, telles que les contraceptifs réversibles à longue durée d'action (LARC).

Pour les phases suivantes, il y aura une augmentation de la profondeur des conversations qui existent sur le chatbot, ainsi qu'une expansion du nombre de sujets couverts, sur la base des commentaires des clients reçus par le biais du chatbot. Grâce à ce retour d'information, VIYA vise à fournir des ressources et des informations personnalisées pour répondre aux besoins uniques de chaque utilisateur.

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