Por Tairu Nesha Khatun y Saraswati Upadhaya, Nepal CRS Company, socio ejecutor de las actividades sobre el terreno de MOMENTUM Private Healthcare Delivery en Nepal.

Pradeep Ale Magar, de 26 años, y su esposa Soniya Pulame Ale Magar, de 24, son auxiliares de medicina comunitarios titulados que dirigen el Road City Healthcare Hospital, fundado en 1998 como farmacia por el padre de Pradeep. El hospital es uno de los 105 centros sanitarios y farmacias del sector privado que se han asociado con MOMENTUM Private Healthcare Delivery en Nepal. Está situado en la autopista Este-Oeste, en una pequeña ciudad llamada Harion, en la provincia de Madhesh.

Harion bulle los lunes y jueves, cuando se celebra el mercado local de agricultores, o haat, y los días de mercado son los de mayor actividad del hospital. Dada su ubicación estratégica y el flujo constante de clientes, Pradeep y Soniya siempre buscaban formas de mejorar sus instalaciones y la calidad de sus servicios. Esto les llevó a asociarse con MOMENTUM en Nepal, que presta apoyo a proveedores y centros sanitarios privados para reforzar la prestación de servicios de planificación familiar (PF) de calidad. El sector privado es una importante fuente de servicios sanitarios en Nepal, incluida la planificación familiar, donde uno de cada cuatro usuarios de anticonceptivos modernos recurre al sector privado para obtener sus métodos anticonceptivos.

Refuerzo de la capacidad técnica y empresarial

En asociación con MOMENTUM, Pradeep y Soniya asistieron a sesiones de formación para reforzar su capacidad de prestar servicios de planificación familiar de alta calidad a adolescentes y jóvenes. MOMENTUM, en colaboración con los Centros Nacionales y Provinciales de Formación Sanitaria, impartió formación centrada en la salud sexual y reproductiva de los adolescentes y en el suministro de una amplia gama de métodos anticonceptivos, incluidos los inyectables. Además, MOMENTUM impartió formación sobre Clarificación de Valores y Transformación de Actitudes (VCAT). El proyecto pretendía ayudar a los proveedores privados y a los propietarios de centros sanitarios a examinar y transformar sus actitudes en torno a la salud sexual y reproductiva de los jóvenes, especialmente sobre cómo ofrecer servicios de PF de alta calidad de forma respetuosa y digna para esta población, independientemente de su edad y estado civil. La formación de VCAT ayudó a propietarios y proveedores a utilizar la empatía y la reflexión intencionada para considerar cómo sus valores y actitudes pueden afectar a la prestación de servicios a los clientes, al tiempo que ofrecía técnicas para apoyar el uso de anticonceptivos por parte de clientes solteros y adolescentes.

En consonancia con la política de USAID para la participación del sector privado, MOMENTUM también trabaja con proveedores del sector privado como Pradeep y Soniya para apoyar la sostenibilidad de los servicios de planificación familiar de alta calidad centrados en la persona mediante la mejora de las capacidades empresariales. Durante las reuniones periódicas con los proveedores y los propietarios, el personal de MOMENTUM hace hincapié en los vínculos existentes entre la experiencia del cliente, la calidad del servicio, la fidelidad del cliente y el crecimiento empresarial, de modo que los proveedores y los propietarios puedan dar prioridad a la experiencia del cliente y a la calidad de la atención cuando tomen decisiones de gestión y planes empresariales. La formación en habilidades empresariales impartida por MOMENTUM dota a los propietarios de herramientas y habilidades para hacer un seguimiento de sus ingresos con el fin de obtener una imagen clara de los beneficios y las pérdidas, establecer objetivos empresariales y prever planes empresariales a cinco años basados en las necesidades de los clientes, la mejora de la experiencia de los clientes y la calidad de la atención. La formación también dota a los propietarios de habilidades para iniciar la generación de demanda de servicios de PF de calidad.

Aplicar las lecciones aprendidas

Garantizar la confidencialidad y la privacidad mediante un mejor asesoramiento

Soniya y Pradeep afirman que una de las principales lecciones aprendidas fue que prestar servicios de calidad y centrarse en la satisfacción del cliente son fundamentales para el éxito de un negocio. Durante las evaluaciones iniciales de MOMENTUM con su hospital, no se alcanzó el umbral de calidad de los servicios de PF. Las evaluaciones incluían una valoración del asesoramiento holístico, la disponibilidad de un proveedor formado, la confidencialidad y la privacidad de los clientes. Soniya y Pradeep decidieron crear una sala de asesoramiento para mantener la privacidad y confidencialidad de las usuarias de PF.

Trabajaron en la aplicación de los conocimientos y técnicas aprendidos durante la formación para ofrecer un asesoramiento de calidad, de modo que los jóvenes clientes pudieran elegir con conocimiento de causa los métodos de PF más adecuados para ellos. Soniya y Pradeep se dieron cuenta enseguida de que las técnicas que utilizaban para mejorar la calidad de la atención de PF eran aplicables a todos los demás servicios. "Ahora trabajamos para ofrecer un asesoramiento detallado y un comportamiento respetuoso en todos nuestros servicios", afirma Soniya. El proyecto también les ayudó a registrar diariamente los datos de los clientes de PF y a informar mensualmente al sistema nacional. La pareja adoptó el hábito de llevar un libro diario en el que se registran otras actividades del hospital, como las ventas de la farmacia, el número de clientes que utilizan servicios de investigación como rayos X, y el número de clientes en el departamento de consultas externas, entre otras. El seguimiento de estas actividades ha ayudado al hospital a planificar sus necesidades y ha contribuido a un mejor funcionamiento de las instalaciones. Con la continua supervisión de apoyo de MOMENTUM, desde junio de 2022 el hospital ha obtenido sistemáticamente puntuaciones de entre el 85% y el 100% en las evaluaciones mensuales de calidad realizadas por el personal del proyecto para revisar cuestiones como la calidad del asesoramiento, la prevención de infecciones, la privacidad y la confidencialidad, y las existencias de productos de PF. Entre junio de 2022 y mayo de 2023, un total de 3.002 clientes adquirieron anticonceptivos de acción corta, de los cuales el 16% (447) eran adolescentes y el 51% (1.521) eran jóvenes. "Creo que unos servicios de alta calidad son importantes. Si proporcionamos servicios de calidad desde nuestro hospital a cada cliente, eso ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes", reflexiona Soniya.

Ampliar el alcance de los servicios sanitarios

Aplicando las lecciones aprendidas de MOMENTUM sobre la importancia de promover sus servicios, la pareja organizó una sesión de una hora y media con 40 estudiantes sobre SSRA en la cercana escuela secundaria Chatur Bhujeshwar Janta. La dirección de la escuela quedó satisfecha con Pradeep y Soniya por ofrecer servicios pertinentes y orientaciones bien ejecutadas. Firmaron un contrato comercial con el Hospital Naya Road para ofrecer revisiones médicas voluntarias mensuales a los alumnos en las instalaciones de la escuela, así como servicios y asesoramiento en función de las necesidades. Estos reconocimientos médicos incluían exámenes médicos generales, reposición de recetas, derivaciones y asesoramiento sobre cuestiones de salud reproductiva, según las necesidades. En marzo de 2023, la pareja había completado dos sesiones mensuales de chequeos en la escuela, a las que asistían una media de 35-40 estudiantes y personal de la escuela al mes.

Nuevas infraestructuras para satisfacer las necesidades

A pesar de varias mejoras, la pareja sabía que era necesario un cambio más drástico. Como parte del ejercicio de visión empresarial realizado durante la formación apoyada por MOMENTUM, Soniya y Pradeep expresaron su deseo de proporcionar un entorno físico mejor para que los clientes recibieran servicios de alta calidad. La pareja determinó que necesitaban nuevas infraestructuras; decidieron trasladar sus instalaciones a un edificio más espacioso. "El edificio es más grande y tiene más espacio para ampliar nuestros servicios. El nuevo edificio también cuenta con aseos limpios y funcionales y suministro de agua las 24 horas, que eran un problema en el antiguo emplazamiento", explica Pradeep. La nueva sede, más espaciosa, permite que el asesoramiento, el departamento ambulatorio y las salas de hospitalización, así como otros servicios, estén en salas separadas para atender mejor a sus clientes. Además, la pareja se aseguró de que todos los clientes dispusieran de agua potable fría y caliente e Internet.

Los cambios realizados por Pradeep y Soniya están mejorando su negocio pero, lo que es más importante, les ha ayudado a reconocer y priorizar la importancia de los servicios de SSRA para adolescentes y jóvenes. "Trabajando con MOMENTUM hemos podido mejorar la calidad de nuestros servicios, entendemos cómo la prestación de servicios respetuosos a adolescentes y jóvenes puede ayudar a mejorar la calidad del servicio y a hacer crecer nuestro negocio. Ahora tenemos incluso una estrategia empresarial para nuestro hospital, gracias a la formación empresarial, y ya hemos conseguido las pequeñas victorias que nos habíamos propuesto hacia ese objetivo mayor: aumentar la escala de nuestra actividad empresarial", afirma Pradeep. Confían en que ahora tienen la visión y la estrategia para hacer crecer su negocio de forma sostenible, con el cliente y la calidad de la atención en el centro de su enfoque.

"Si ofrecemos servicios de calidad desde nuestro hospital, eso ayuda a aumentar el flujo de clientes y su satisfacción. Por tanto, la calidad de los servicios y el negocio están directamente relacionados. Del mismo modo, la experiencia del cliente es igual de importante para el negocio, y por eso hemos añadido instalaciones como Internet y agua caliente y fría para los clientes. También estamos ampliando los servicios y añadiendo equipos en función de las peticiones de los clientes. Lo que he aprendido es que tenemos que crecer basándonos en la calidad y en las necesidades de los clientes", afirma Soniya.

Hasta agosto de 2023, MOMENTUM ha mejorado la capacidad técnica de 710 proveedores privados en Nepal, como Soniya y Pradeep, y ha ayudado a 103 centros privados a mejorar su visión empresarial y sus habilidades para generar demanda, fomentando a su vez la sostenibilidad de unos servicios sanitarios de calidad. MOMENTUM está ampliando este enfoque de PF del sector privado a más de 800 centros de salud y farmacias adicionales del sector privado en 64 municipios de seis provincias, para que los adolescentes y los jóvenes reciban servicios de PF de alta calidad y los propietarios y proveedores de los centros del sector privado dispongan de lo necesario para seguir prestando dichos servicios.