Par Tairu Nesha Khatun et Saraswati Upadhaya, Nepal CRS Company, partenaire de mise en œuvre des activités de terrain pour MOMENTUM Private Healthcare Delivery au Népal.

Pradeep Ale Magar, 26 ans, et sa femme Soniya Pulame Ale Magar, 24 ans, sont des assistants en médecine communautaire certifiés qui dirigent le Road City Healthcare Hospital, une pharmacie fondée en 1998 par le père de Pradeep. L'hôpital est l'un des 105 établissements de santé et pharmacies du secteur privé qui ont conclu un partenariat avec MOMENTUM Private Healthcare Delivery au Népal. Il est situé sur l'autoroute est-ouest, dans une petite ville appelée Harion, dans la province de Madhesh.

Harion est très animé les lundis et jeudis, lorsque se tient le marché agricole local, ou haat, et les jours de marché sont ceux où l'hôpital est le plus fréquenté. Compte tenu de son emplacement stratégique et du flux constant de clients, Pradeep et Soniya étaient toujours à la recherche de moyens d'améliorer leurs installations et la qualité de leurs services. C'est ce qui les a incités à s'associer à MOMENTUM au Népal, qui apporte son soutien aux prestataires de soins de santé privés et aux établissements pour renforcer la prestation de services de planification familiale de qualité. Le secteur privé est une source importante de services de santé au Népal, y compris de planification familiale, où une utilisatrice de contraceptifs modernes sur quatre dépend du secteur privé pour ses méthodes de contraception.

Renforcement des capacités techniques et commerciales

En partenariat avec MOMENTUM, Pradeep et Soniya ont participé à des sessions de formation visant à renforcer leur capacité à fournir des services de planning familial de haute qualité aux adolescents et aux jeunes. MOMENTUM, en collaboration avec les centres de formation sanitaire nationaux et provinciaux, a dispensé une formation axée sur la santé sexuelle et reproductive des adolescents (ASRH) et sur la fourniture d'une large gamme de méthodes contraceptives, y compris les contraceptifs injectables. En outre, MOMENTUM a dispensé une formation sur la clarification des valeurs et la transformation des attitudes (VCAT). Le projet visait à aider les prestataires privés et les propriétaires d'établissements de santé à examiner et à transformer leurs attitudes à l'égard de la santé sexuelle et reproductive des jeunes, en particulier sur la manière d'offrir des services de PF de haute qualité dans le respect et la dignité de cette population, indépendamment de l'âge et de la situation matrimoniale. La formation VCAT a aidé les propriétaires et les prestataires à faire preuve d'empathie et à réfléchir de manière ciblée à la manière dont leurs valeurs et leurs attitudes peuvent affecter la prestation de services aux clients, tout en proposant des techniques pour favoriser l'utilisation de contraceptifs par les clients non mariés et les adolescents.

Conformément à la politique d'engagement du secteur privé de l'USAID, MOMENTUM travaille également avec des prestataires du secteur privé comme Pradeep et Soniya pour soutenir la durabilité des services de planning familial de haute qualité et centrés sur la personne grâce à l'amélioration des compétences commerciales. Lors d'engagements réguliers avec les prestataires et les propriétaires, le personnel de MOMENTUM met l'accent sur les liens entre l'expérience des clients, la qualité des services, la fidélité des clients et la croissance de l'entreprise afin que les prestataires et les propriétaires puissent donner la priorité à l'expérience des clients et à la qualité des soins lorsqu'ils prennent des décisions en matière de gestion et de plans d'affaires. La formation en gestion d'entreprise dispensée par MOMENTUM fournit aux propriétaires les outils et les compétences nécessaires pour suivre leurs revenus afin d'obtenir une image claire des profits et des pertes, de fixer des objectifs commerciaux et d'envisager des plans d'affaires quinquennaux basés sur les besoins des clients, l'amélioration de l'expérience des clients et la qualité des soins. La formation permet également aux propriétaires d'acquérir les compétences nécessaires pour générer une demande de services de PF de qualité.

Application des enseignements tirés

Garantir la confidentialité et le respect de la vie privée grâce à de meilleurs conseils

Soniya et Pradeep affirment que l'un des principaux enseignements tirés de cette expérience est que la fourniture de services de qualité et la satisfaction des clients sont essentielles à la réussite d'une entreprise. Lors des évaluations initiales de MOMENTUM avec leur hôpital, le seuil de qualité des services de PF n'a pas été atteint. Les évaluations portaient notamment sur le conseil holistique, la disponibilité d'un prestataire qualifié, la confidentialité et le respect de la vie privée des clients. Soniya et Pradeep ont décidé d'aménager une salle de consultation pour préserver l'intimité et la confidentialité des clientes des services de PF.

Ils se sont efforcés d'appliquer les connaissances et les compétences acquises au cours de la formation pour fournir des conseils de qualité afin que les jeunes clientes puissent choisir en toute connaissance de cause les méthodes de PF qui leur conviennent. Soniya et Pradeep ont rapidement réalisé que les techniques qu'ils utilisaient pour améliorer la qualité des soins de PF étaient applicables à tous les autres services. "Nous nous efforçons désormais de fournir des conseils détaillés et d'adopter un comportement respectueux dans tous nos services", a déclaré Soniya. Le projet les a également aidés à enregistrer quotidiennement les données relatives aux clientes des services de PF et à les transmettre mensuellement au système national. Le couple a pris l'habitude de tenir un journal de bord pour suivre les autres activités de l'hôpital, telles que les ventes de la pharmacie, le nombre de clients utilisant les services d'investigation comme la radiographie, et le nombre de clients dans le service de consultation externe, entre autres. Le suivi de ces activités a aidé l'hôpital à planifier ses besoins et à améliorer son fonctionnement. Grâce à la supervision continue de MOMENTUM, depuis juin 2022, l'hôpital a constamment obtenu des notes comprises entre 85 et 100 % lors des évaluations mensuelles de la qualité menées par le personnel du projet pour examiner des questions telles que la qualité du conseil, la prévention des infections, la vie privée et la confidentialité, ainsi que le stock de produits de PF. Entre juin 2022 et mai 2023, 3 002 clients au total ont acheté des contraceptifs à courte durée d'action, dont 16 % (447) étaient des adolescents et 51 % (1 521) des jeunes. "Je pense qu'il est important d'offrir des services de haute qualité. Si nous fournissons des services de qualité à tous les clients de notre hôpital, cela contribue à accroître leur satisfaction", explique Soniya.

Élargir la portée des services de santé

Appliquant les leçons tirées de MOMENTUM sur l'importance de promouvoir leurs services, le couple a organisé une session d'une heure et demie avec 40 étudiants sur la santé sexuelle et reproductive dans l'école secondaire Chatur Bhujeshwar Janta, située à proximité. La direction de l'école s'est montrée satisfaite de la pertinence des services offerts par Pradeep et Soniya et de la qualité des orientations données. Ils ont signé un contrat commercial avec l'hôpital Naya Road pour offrir des bilans de santé mensuels volontaires aux élèves dans les locaux de l'école, ainsi que des services et des conseils en fonction des besoins. Ces bilans de santé comprenaient des examens de santé généraux, des renouvellements d'ordonnances, des références et des conseils sur les questions de santé génésique, le cas échéant. En mars 2023, le couple avait terminé deux sessions mensuelles de contrôle à l'école, auxquelles assistaient en moyenne 35 à 40 élèves et membres du personnel de l'école par mois.

De nouvelles infrastructures pour répondre aux besoins

Malgré plusieurs améliorations, le couple savait qu'un changement plus radical s'imposait. Dans le cadre de l'exercice de vision d'entreprise mené pendant la formation soutenue par MOMENTUM, Soniya et Pradeep ont exprimé leur désir d'offrir un meilleur environnement physique aux clients pour qu'ils reçoivent des services de haute qualité. Le couple a déterminé qu'une nouvelle infrastructure était nécessaire et a décidé de déménager dans un bâtiment plus spacieux. "Le bâtiment est plus grand et dispose de plus d'espace pour étendre nos services. Le nouveau bâtiment dispose également de toilettes propres et fonctionnelles et d'un approvisionnement en eau 24 heures sur 24, deux éléments qui posaient problème dans l'ancien site", explique Pradeep. Le nouveau site, plus spacieux, permet d'offrir des services de conseil, des services de consultations externes et des services d'hospitalisation, ainsi que d'autres services dans des pièces séparées, afin de mieux servir les clients. En outre, le couple a veillé à ce que tous les clients aient accès à l'eau potable chaude et froide et à l'internet sur le nouveau site.

Les changements opérés par Pradeep et Soniya améliorent leur activité, mais surtout, ils les ont aidés à reconnaître l'importance des services de santé sexuelle et reproductive pour les adolescents et les jeunes et à en faire une priorité. "En travaillant avec MOMENTUM, nous avons pu améliorer la qualité de nos services, nous comprenons comment le fait de fournir des services respectueux aux adolescents et aux jeunes peut contribuer à améliorer la qualité des services et aider notre entreprise à se développer. Nous avons même mis en place une stratégie commerciale pour notre hôpital grâce à la formation commerciale et nous avons déjà atteint les petites victoires que nous nous étions fixées en vue d'un objectif plus important, à savoir l'expansion de nos activités", a déclaré Pradeep. Ils sont convaincus d'avoir désormais la vision et la stratégie nécessaires pour développer durablement leur activité en plaçant le client et la qualité des soins au centre de leur approche.

"Si nous fournissons des services de qualité dans notre hôpital, cela contribue à augmenter le nombre de clients et leur satisfaction. La qualité des services et les affaires sont donc directement liées. De la même manière, l'expérience du client est tout aussi importante pour les affaires, c'est pourquoi nous avons ajouté des équipements tels qu'Internet et de l'eau chaude et froide pour les clients. Nous élargissons également nos services et ajoutons des équipements en fonction des demandes de nos clients. Ce que j'ai appris, c'est que nous devons nous développer en fonction de la qualité et des besoins des clients", a déclaré Soniya.

En août 2023, MOMENTUM aura renforcé les capacités techniques de 710 prestataires privés au Népal, comme Soniya et Pradeep, et aidé 103 sites privés à améliorer leur sens des affaires et leurs compétences en matière de génération de demande, favorisant ainsi la pérennité de services de santé de qualité. MOMENTUM est en train d'étendre cette approche de PF du secteur privé à plus de 800 autres établissements de santé et pharmacies du secteur privé dans 64 municipalités de six provinces, afin que les adolescents et les jeunes reçoivent des services de PF de haute qualité et que les propriétaires et les prestataires des établissements du secteur privé disposent de ce dont ils ont besoin pour continuer à fournir de tels services.