بقلم تايرو نيشا خاتون وساراسواتي أوبادهايا، شركة نيبال لخدمات الإغاثة الكاثوليكية، شريك منفذ للأنشطة على المستوى الميداني ل MOMENTUM لتقديم الرعاية الصحية الخاصة في نيبال

براديب ألي ماغار ، البالغ من العمر 26 عاما ، وزوجته سونيا بولام ألي ماغار ، البالغة من العمر 24 عاما ، مساعدان معتمدان في طب المجتمع يديرون مستشفى رود سيتي للرعاية الصحية الذي أسسه والد براديب في عام 1998 كصيدلية. المستشفى هو واحد من 105 مرافق صحية وصيدليات تابعة للقطاع الخاص دخلت في شراكة مع MOMENTUM Private Healthcare Delivery في نيبال. تقع على الطريق السريع بين الشرق والغرب في بلدة صغيرة تسمى هاريون ، في مقاطعة مادهيش.

تعج هاريون يومي الاثنين والخميس عندما يقام سوق المزارعين المحليين ، أو هات ، وأيام السوق هي عندما يكون المستشفى في أكثر حالاته ازدحاما. نظرا لموقعها الاستراتيجي والتدفق المستمر للعملاء ، كانت براديب وسونيا تبحثان دائما عن طرق لتحسين منشأتهما وجودة خدماتهما. وقد دفعهم ذلك إلى الشراكة مع MOMENTUM في نيبال ، التي تقدم الدعم لمقدمي الرعاية الصحية والمرافق الخاصة لتعزيز تقديم خدمات تنظيم الأسرة عالية الجودة (FP). يعد القطاع الخاص مصدرا مهما للخدمات الصحية في نيبال ، بما في ذلك تنظيم الأسرة حيث يعتمد واحد من أربعة مستخدمين لوسائل منع الحمل الحديثة على القطاع الخاص لوسائل منع الحمل.

تعزيز القدرات التقنية والتجارية

وبالشراكة مع مومنتوم، حضر براديب وسونيا دورات تدريبية لتعزيز قدرتهما على تقديم خدمات تنظيم الأسرة عالية الجودة للمراهقين والشباب. وقدمت المنظمة بالتعاون مع مراكز التدريب الصحي الوطنية والإقليمية تدريبا يركز على الصحة الإنجابية الجنسية للمراهقين، وتوفير مجموعة واسعة من وسائل منع الحمل بما في ذلك الحقن. بالإضافة إلى ذلك ، قدمت MOMENTUM التدريب على توضيح القيم وتحويل المواقف (VCAT). يهدف المشروع إلى دعم مقدمي الخدمات من القطاع الخاص وأصحاب المرافق الصحية لفحص وتحويل مواقفهم حول الصحة الجنسية والإنجابية للشباب ، وخاصة حول كيفية تقديم خدمات FP عالية الجودة بطريقة محترمة وكريمة لهذه الفئة من السكان ، بغض النظر عن العمر والحالة الاجتماعية. ساعد تدريب VCAT المالكين ومقدمي الخدمات على استخدام التعاطف والتفكير الهادف للنظر في كيفية تأثير قيمهم ومواقفهم على تقديم خدمة العملاء مع تقديم تقنيات لدعم استخدام وسائل منع الحمل من قبل العملاء والمراهقين غير المتزوجين.

وتماشيا مع سياسة الوكالة الأمريكية للتنمية الدولية لمشاركة القطاع الخاص، تعمل مومنتوم أيضا مع مزودي القطاع الخاص مثل براديب وسونيا لدعم استدامة خدمات تنظيم الأسرة عالية الجودة التي تركز على الشخص من خلال تعزيز مهارات العمل. خلال المشاركات المنتظمة مع مقدمي الخدمات والمالكين ، يؤكد موظفو MOMENTUM على الروابط بين تجربة العميل وجودة الخدمة وولاء العملاء ونمو الأعمال بحيث يمكن لمقدمي الخدمات والمالكين إعطاء الأولوية لتجربة العميل وجودة الرعاية عند اتخاذ القرارات الإدارية وخطط العمل. يزود التدريب على مهارات العمل الذي تقدمه مومنتوم المالكين بالأدوات والمهارات اللازمة لتتبع دخلهم للحصول على صورة واضحة للربح والخسارة ، وتحديد أهداف العمل ، وتصور خطط عمل خمسية بناء على احتياجات العميل ، وتحسين تجارب العملاء ، وجودة الرعاية. كما يزود التدريب المالكين بالمهارات اللازمة لبدء توليد الطلب على خدمات FP عالية الجودة.

تطبيق الدروس المستفادة

ضمان السرية والخصوصية من خلال تقديم استشارات أفضل

تقول سونيا وبراديب إن الدرس الرئيسي المستفاد هو أن تقديم خدمات عالية الجودة والتركيز على رضا العملاء أمران أساسيان لنجاح الأعمال. خلال التقييمات الأولية ل MOMENTUM مع مستشفاهم ، لم يتم استيفاء عتبة خدمات FP عالية الجودة. تضمنت التقييمات تقييما للاستشارات الشاملة ، وتوافر مزود مدرب ، وسرية العملاء وخصوصيتهم. قررت سونيا وبراديب إنشاء غرفة استشارية للحفاظ على خصوصية وسرية عملاء FP.

لقد عملوا على تطبيق المعرفة والمهارات المكتسبة أثناء التدريب لتقديم استشارات عالية الجودة حتى يتمكن العملاء الصغار من اتخاذ خيارات مستنيرة بشأن أساليب FP المناسبة لهم. سرعان ما أدركت سونيا وبراديب كيف أن التقنيات التي استخدموها لتحسين جودة رعاية FP كانت قابلة للتطبيق على جميع الخدمات الأخرى. "لقد عملنا الآن على تقديم المشورة التفصيلية والسلوك المحترم في جميع خدماتنا" ، شاركت سونيا. كما دعمهم المشروع لتسجيل بيانات عملاء FP يوميا وتقديم تقارير شهرية إلى النظام الوطني. اعتنق الزوجان عادة الاحتفاظ بدفتر يومي يتتبع الأنشطة الأخرى في المستشفى ، مثل مبيعات الصيدليات ، وعدد العملاء الذين يستخدمون خدمات التحقيق مثل الأشعة السينية ، وعدد العملاء في قسم العيادات الخارجية ، من بين أمور أخرى. وقد ساعد رصد هذه الأنشطة المستشفى على التخطيط لاحتياجاته ودعم تحسين أداء المرفق.  مع الإشراف الداعم المستمر من MOMENTUM ، منذ يونيو 2022 ، حقق المستشفى باستمرار درجات تتراوح بين 85 إلى 100 في المائة في تقييمات الجودة الشهرية التي أجراها موظفو المشروع لمراجعة القضايا بما في ذلك جودة الاستشارة والوقاية من العدوى والخصوصية والسرية ومخزون سلع FP. بين يونيو 2022 ومايو 2023 ، اشترى ما مجموعه 3,002 عميل وسائل منع الحمل قصيرة المفعول ، منهم 16٪ (447) من المراهقين و 51٪ (1,521) من الشباب. "أشعر أن الخدمات عالية الجودة مهمة. إذا قدمنا خدمات عالية الجودة من مستشفانا لكل عميل ، فإن ذلك يساعد على زيادة رضا العملاء ، "تعكس سونيا.

توسيع نطاق الخدمات الصحية

وتطبيقا للدروس المستفادة من "مومنتوم" حول أهمية الترويج لخدماتهما، نظم الزوجان جلسة لمدة ساعة ونصف الساعة مع 40 طالبا حول ASRH في مدرسة شاتور بوجيشوار جانتا الثانوية القريبة. كانت إدارة المدرسة مسرورة ببراديب وسونيا لتقديم الخدمات ذات الصلة والتوجهات المنفذة بشكل جيد. وقعوا عقدا تجاريا مع مستشفى نايا رود لتوفير فحوصات صحية طوعية شهرية للطلاب في مباني المدرسة بالإضافة إلى الخدمات والاستشارات القائمة على الاحتياجات. وشملت هذه الفحوص الصحية الفحص الصحي العام، وإعادة صرف الوصفات الطبية، والإحالات، وتقديم المشورة بشأن قضايا الصحة الإنجابية، حسب الحاجة. بحلول مارس 2023 ، أكمل الزوجان جلستي فحص شهريتين في المدرسة ، حضرهما ما معدله 35-40 طالبا وموظفا في المدرسة شهريا.

بنية تحتية جديدة لتلبية الاحتياجات

على الرغم من العديد من التحسينات ، عرف الزوجان أن هناك حاجة إلى تغيير جذري آخر. كجزء من تمرين رؤية الأعمال الذي تم إجراؤه خلال التدريب المدعوم من MOMENTUM ، أعربت سونيا وبراديب عن رغبتهما في توفير بيئة مادية أفضل للعملاء لتلقي خدمات عالية الجودة. قرر الزوجان أن هناك حاجة إلى بنية تحتية جديدة. قرروا نقل منشأتهم إلى مبنى أكثر اتساعا. "المبنى أكبر ولديه مساحة أكبر لتوسيع خدماتنا. يحتوي المبنى الجديد أيضا على مراحيض وظيفية نظيفة وإمدادات مياه على مدار 24 ساعة ، وكلاهما كان يمثل مشكلة في الموقع القديم ، "أوضح براديب. يسمح الموقع الجديد الأكثر اتساعا بتقديم المشورة وقسم العيادات الخارجية وأجنحة المرضى الداخليين وغيرها من الخدمات في غرف منفصلة لتقديم خدمة أفضل لعملائهم. علاوة على ذلك ، حرص الزوجان على توفير مياه الشرب الساخنة والباردة والإنترنت لجميع العملاء في الموقع الجديد.

تعمل التغييرات التي أجراها براديب وسونيا على تحسين أعمالهما ، ولكن الأهم من ذلك أنها ساعدتهما على إدراك أهمية خدمات ASRH للمراهقين والشباب وتحديد أولوياتها. "من خلال العمل مع MOMENTUM ، تمكنا من تحسين جودة خدماتنا ، ونحن نفهم كيف يمكن أن يساعد تقديم خدمات محترمة للمراهقين والشباب في تحسين جودة الخدمة ومساعدة أعمالنا على النمو. لدينا حتى استراتيجية عمل لمستشفانا الآن بسبب التدريب على الأعمال وقد حققنا بالفعل المكاسب الصغيرة التي حققناها نحو هذا الهدف الأكبر - زيادة حجم كيفية قيامنا بأعمالنا ". إنهم واثقون من أن لديهم الآن الرؤية والاستراتيجية لتنمية أعمالهم بشكل مستدام مع كل من العميل وجودة الرعاية في قلب نهجهم.

"إذا قدمنا خدمات عالية الجودة من مستشفانا ، فإن ذلك يساعد على زيادة تدفق العملاء ورضاهم. لذلك ، ترتبط الخدمات والأعمال عالية الجودة ارتباطا مباشرا. بنفس الطريقة ، فإن تجربة العميل مهمة بنفس القدر للأعمال وهذا هو السبب في أننا أضفنا مرافق مثل الإنترنت والمياه الساخنة والباردة للعملاء. ونقوم أيضا بتوسيع الخدمات وإضافة المعدات بناء على ما يطلبه العملاء. ما تعلمته هو أنه يتعين علينا النمو بناء على الجودة واحتياجات العملاء ، "شاركت سونيا.

اعتبارا من أغسطس 2023 ، عززت MOMENTUM القدرة الفنية ل 710 من مقدمي الخدمات من القطاع الخاص في نيبال مثل Soniya و Pradeep وساعدت 103 مواقع خاصة على تحسين فطنة أعمالهم ومهارات توليد الطلب ، مما عزز بدوره استدامة الخدمات الصحية عالية الجودة. تعمل MOMENTUM على توسيع نطاق نهج FP للقطاع الخاص هذا إلى أكثر من 800 مرفق صحي وصيدلية إضافية في القطاع الخاص عبر 64 بلدية في ست مقاطعات بحيث يتلقى المراهقون والشباب خدمات FP عالية الجودة ويكون لدى مالكي مرافق القطاع الخاص ومقدمي الخدمات ما يحتاجون إليه لمواصلة تقديم هذه الخدمات.