Por Tairu Nesha Khatun e Saraswati Upadhaya, Empresa CRS do Nepal, um parceiro de implementação de actividades no terreno para a Prestação de Cuidados de Saúde Privados MOMENTUM no Nepal

Pradeep Ale Magar, de 26 anos, e a sua mulher Soniya Pulame Ale Magar, de 24 anos, são Assistentes de Medicina Comunitária certificados que gerem o Road City Healthcare Hospital, fundado em 1998 como farmácia pelo pai de Pradeep. O hospital é um dos 105 estabelecimentos de saúde e farmácias do sector privado que se associaram à MOMENTUM Private Healthcare Delivery no Nepal. Está situado na autoestrada Este-Oeste, numa pequena cidade chamada Harion, na província de Madhesh.

Harion é muito movimentado às segundas e quintas-feiras, quando se realiza o mercado dos agricultores locais, ou haat, e é nos dias de mercado que o hospital está mais ocupado. Dada a sua localização estratégica e o fluxo constante de clientes, Pradeep e Soniya estavam sempre à procura de formas de melhorar as suas instalações e a qualidade dos seus serviços. Isto levou-os a estabelecer uma parceria com a MOMENTUM no Nepal, que está a prestar apoio a prestadores de cuidados de saúde privados e a instalações para reforçar a prestação de serviços de planeamento familiar (PF) de qualidade. O sector privado é uma importante fonte de serviços de saúde no Nepal, incluindo o planeamento familiar, onde uma em cada quatro utilizadoras de contraceptivos modernos recorre ao sector privado para obter os seus métodos contraceptivos.

Reforço das capacidades técnicas e empresariais

Em parceria com a MOMENTUM, Pradeep e Soniya participaram em sessões de formação para reforçar a sua capacidade de prestar serviços de planeamento familiar de alta qualidade a adolescentes e jovens. O MOMENTUM, em colaboração com os Centros Nacionais e Provinciais de Formação em Saúde, deu formação centrada na saúde sexual e reprodutiva dos adolescentes (ASRH) e no fornecimento de uma vasta gama de métodos contraceptivos, incluindo injectáveis. Para além disso, o MOMENTUM prestou formação em Esclarecimento de Valores e Transformação de Atitudes (VCAT). O projeto visava apoiar os fornecedores privados e os proprietários de estabelecimentos de saúde a examinar e transformar as suas atitudes em relação à saúde sexual e reprodutiva dos jovens, especialmente sobre como oferecer serviços de PF de alta qualidade de uma forma respeitosa e digna para esta população, independentemente da idade e do estado civil. A formação em VCAT ajudou os proprietários e prestadores de serviços a usar a empatia e a reflexão intencional para considerar como os seus valores e atitudes podem afetar a prestação de serviços ao cliente, ao mesmo tempo que oferecia técnicas para apoiar o uso de contraceptivos por clientes solteiros e adolescentes.

Alinhado com a Política da USAID para o Envolvimento do Sector Privado, o MOMENTUM também está a trabalhar com fornecedores do sector privado como Pradeep e Soniya para apoiar a sustentabilidade de serviços de planeamento familiar de alta qualidade e centrados na pessoa através do reforço das competências empresariais. Durante os compromissos regulares com fornecedores e proprietários, a equipa do MOMENTUM enfatiza as ligações entre a experiência do cliente, a qualidade do serviço, a fidelidade do cliente e o crescimento do negócio, para que os fornecedores e proprietários possam dar prioridade à experiência do cliente e à qualidade dos cuidados quando tomam decisões de gestão e planos de negócios. A formação em competências empresariais fornecida pela MOMENTUM dota os proprietários de ferramentas e competências que lhes permitem controlar os seus rendimentos para obter uma imagem clara dos lucros e das perdas, definir objectivos empresariais e prever planos empresariais a cinco anos com base nas necessidades dos clientes, na melhoria das experiências dos clientes e na qualidade dos cuidados. A formação também dota os proprietários de competências para iniciar a criação de procura de serviços de PF de qualidade.

Aplicação das lições aprendidas

Garantir a confidencialidade e a privacidade através de um melhor aconselhamento

Soniya e Pradeep afirmam que uma das principais lições aprendidas foi a de que a prestação de serviços de qualidade e a concentração na satisfação do cliente são fundamentais para um negócio bem sucedido. Durante as avaliações iniciais da MOMENTUM com o seu hospital, não foi atingido o limiar de qualidade dos serviços de PF. As avaliações incluíam uma avaliação do aconselhamento holístico, da disponibilidade de um prestador de serviços com formação, da confidencialidade e da privacidade dos clientes. Soniya e Pradeep decidiram criar uma sala de aconselhamento para manter a privacidade e a confidencialidade das utentes das consultas de PF.

Trabalharam na aplicação dos conhecimentos e competências aprendidos durante a formação para fornecer aconselhamento de qualidade, de modo a que as jovens clientes pudessem fazer escolhas informadas sobre os métodos de PF mais adequados para elas. Soniya e Pradeep aperceberam-se rapidamente de que as técnicas que utilizaram para melhorar a qualidade dos cuidados de PF eram aplicáveis a todos os outros serviços. "Agora trabalhamos para fornecer aconselhamento detalhado e comportamento respeitoso em todos os nossos serviços", partilhou Soniya. O projeto também os ajudou a registar diariamente os dados dos clientes de PF e a enviar mensalmente um relatório para o sistema nacional. O casal adoptou o hábito de manter um livro de registo diário que acompanha outras actividades do hospital, como as vendas na farmácia, o número de utentes que utilizam serviços de investigação como o raio X e o número de utentes no departamento de consultas externas, entre outros. A monitorização destas actividades ajudou o hospital a planear as suas necessidades e contribuiu para um melhor funcionamento das instalações. Com a supervisão contínua de apoio da MOMENTUM, desde junho de 2022, o hospital alcançou consistentemente pontuações entre 85 e 100% nas avaliações mensais de qualidade realizadas pela equipe do projeto para analisar questões como qualidade do aconselhamento, prevenção de infecções, privacidade e confidencialidade e estoque de produtos de PF. Entre junho de 2022 e maio de 2023, um total de 3 002 clientes compraram contraceptivos de curta duração, dos quais 16% (447) eram adolescentes e 51% (1 521) eram jovens. "Acho que a qualidade dos serviços é importante. Se prestarmos serviços de qualidade no nosso hospital a todos os clientes, isso ajuda a aumentar a satisfação dos clientes", reflecte Soniya.

Alargar o alcance dos serviços de saúde

Aplicando as lições aprendidas com o MOMENTUM sobre a importância de promover os seus serviços, o casal organizou uma sessão de uma hora e meia com 40 alunos sobre ASRH na Escola Secundária Chatur Bhujeshwar Janta, situada nas proximidades. A direção da escola ficou satisfeita com Pradeep e Soniya por prestarem serviços relevantes e orientações bem executadas. Assinaram um contrato comercial com o Naya Road Hospital para fornecer exames de saúde voluntários mensais aos alunos nas instalações da escola, bem como serviços e aconselhamento em função das necessidades. Estes exames de saúde incluíam rastreios de saúde geral, aviamento de receitas, encaminhamento e aconselhamento sobre questões de saúde reprodutiva, conforme necessário. Em março de 2023, o casal completou duas sessões mensais de exames na escola, com a participação de uma média de 35-40 alunos e funcionários da escola por mês.

Novas infra-estruturas para satisfazer as necessidades

Apesar de várias melhorias, o casal sabia que era necessária mais uma mudança drástica. Como parte do exercício de visão empresarial realizado durante a formação apoiada pelo MOMENTUM, Soniya e Pradeep expressaram o seu desejo de proporcionar um melhor ambiente físico para os clientes receberem serviços de alta qualidade. O casal determinou que eram necessárias novas infra-estruturas; decidiram mudar as suas instalações para um edifício mais espaçoso. "O edifício é maior e tem mais espaço para expandir os nossos serviços. O novo edifício também tem casas de banho limpas e funcionais e abastecimento de água 24 horas por dia, o que era um problema no antigo local", explicou Pradeep. As novas instalações, mais espaçosas, permitem o aconselhamento, o departamento de ambulatório e as enfermarias de internamento, bem como outros serviços em salas separadas para melhor servir os seus clientes. Além disso, o casal assegurou a disponibilidade de água potável quente e fria e de Internet para todos os clientes nas novas instalações.

As mudanças feitas por Pradeep e Soniya estão a melhorar o seu negócio mas, mais importante ainda, ajudaram-nos a reconhecer e a dar prioridade à importância dos serviços ASRH para adolescentes e jovens. "Trabalhando com a MOMENTUM, conseguimos melhorar a qualidade dos nossos serviços, compreendemos como a prestação de serviços respeitosos a adolescentes e jovens pode ajudar a melhorar a qualidade do serviço e ajudar o nosso negócio a crescer. Agora até temos uma estratégia empresarial para o nosso hospital, graças à formação empresarial, e já alcançámos as pequenas vitórias que tínhamos definido para o objetivo maior - aumentar a escala da forma como fazemos negócios", afirmou Pradeep. Estão confiantes de que agora têm a visão e a estratégia para fazer crescer o seu negócio de forma sustentável, tendo o cliente e a qualidade dos cuidados no centro da sua abordagem.

"Se prestarmos serviços de qualidade no nosso hospital, isso ajuda a aumentar o fluxo de clientes e a sua satisfação. Assim, a qualidade dos serviços e o negócio estão diretamente ligados. Da mesma forma, a experiência do cliente é igualmente importante para o negócio, razão pela qual acrescentámos instalações como a Internet e água quente e fria para os clientes. E estamos também a expandir os serviços e a acrescentar equipamento com base no que os clientes têm pedido. O que aprendi é que temos de crescer com base na qualidade e nas necessidades dos clientes", partilhou Soniya.

Em agosto de 2023, a MOMENTUM melhorou a capacidade técnica de 710 fornecedores privados no Nepal, como Soniya e Pradeep, e ajudou 103 locais privados a melhorar a sua perspicácia empresarial e as suas competências de geração de procura, promovendo, por sua vez, a sustentabilidade de serviços de saúde de qualidade. O MOMENTUM está a alargar esta abordagem de PF do sector privado a mais de 800 instalações de saúde e farmácias adicionais do sector privado em 64 municípios de seis províncias, para que os adolescentes e os jovens recebam serviços de PF de alta qualidade e para que os proprietários e fornecedores de instalações do sector privado tenham o que precisam para continuar a prestar esses serviços.